დამოუკიდებელი პაციენტთა საბჭო
and neutral ombudsman — for any hospital.
You do not need to be accredited. You do not even need to be an ASF member. You need only to want to hear the truth — from a body the patient trusts because it is not the hospital.
რატომ ვერ ხერხდება საავადმყოფოს უკუკავშირი.
Every hospital has a feedback form. Patients fill it in carefully — because the hospital that treated them will read it, and they may need that hospital again. So the form says “everything was fine.” The real story goes to Facebook. Management learns about the problem from a viral post two days later.
The hospital’s own form goes into a black hole. The anger goes public. Neither outcome helps the next patient.
გამოსწორება სტრუქტურულია, არა ტექნიკური. პაციენტები გულწრფელად საუბრობენ, როცა მსმენელი არ არის საავადმყოფო. ეს მსმენელია ASF.
International research (Reader, Gillespie & Roberts, BMJ Quality & Safety) აჩვენებს, რომ სტრუქტურირებული, დამოუკიდებელი საჩივრების სისტემა არის ერთადერთი ყველაზე საიმედო ადრეული-გაფრთხილების სიგნალი პაციენტის უსაფრთხოების პრობლემებისთვის.
Vanderbilt University data: a small minority of doctors generate the majority of patient complaints — and those complaints predict malpractice risk (Hickson et al., JAMA). პასუხგაუცემელი საჩივარი დაკარგული გაკვეთილია. ნეიტრალური შუამავალი იცავს პაციენტსაც და საავადმყოფოსაც ერთნაირად.
ერთი QR კოდი. პირდაპირ ნეიტრალურ ორგანომდე.
The QR code
We place a QR code in your wards, reception and discharge papers. A patient scans it and submits — complaint, praise, question, idea. Anonymity is allowed. შეტყობინება მიდის პირდაპირ ASF-ისკენ. ის არასდროს გადის საავადმყოფოს გავლით.
The neutral answer
ASF acknowledges in writing within two working days and responds substantively within five. We take neither the hospital’s side nor the patient’s. We mediate — including feedback that first appeared on social media — and we close every case in writing.
The learning loop
The hospital receives a monthly პაციენტის ხმა report: themes, severity coding, praise passed to the team by name, and the issues that need fixing — analysed with an internationally validated complaint taxonomy, comparable month to month.
Independence · Impartiality · Informality · Confidentiality
ASF holds no stake in any outcome. We have no disciplinary role over the facility. We are not the hospital’s agent and we are not the patient’s advocate — we are the neutral facilitator between them. These four principles are drawn from international ombuds practice (International Ombuds Association სტანდარტები of Practice) and are the governance spine of this service. A breach of any one of them destroys the trust the service depends on.
A real patient council.
We recruit, train and convene a council of real patients — never controlled by the hospital. The council meets quarterly, reviews the პაციენტის ხმა reports, proposes improvements, and publishes what changed. Hospital representation sits at the table. Hospital management does not control the agenda.
ეს არის მოდელი, რომელსაც ჩვენ ვმართავთ საქართველოში დღეს, დოკუმენტირებული საჯაროდ pacienti.ge-ზე. ყოველი სესია ოქმდება. ყოველი შედეგი ქვეყნდება.
Standalone service
პაციენტის ხმა is available as a standalone service — you do not need to be an ASF member or pursuing accreditation. Pricing is indexed to facility size and published on request.
For ASF member facilities, პაციენტის ხმა is included in the membership fee. პაციენტი council is convened from the first month of membership.
Print to share.
მეთოდი — ერთი შეხვედრა თვეში, შვიდ ეტაპად
მეთოდი განზრახ მარტივია. ერთი საბჭო. ერთი შეხვედრა თვეში, სამოცი-ცხრამოცი წუთი. ASF არის secretariat — არა თავმჯდომარე, არა წევრი, არა საავადმყოფოს აგენტი და არა პაციენტის დამცველი. საბჭო ეკუთვნის პაციენტებს; საავადმყოფო სხედს მაგიდასთან; ASF ამუშავებს მას. რაც ხდის მას უჩვეულოს, არის ოპერაციების თანმიმდევრობა: შეხვედრა აშენებულია ანგარიშზე, რომელიც შეიცავს ყველაფერს, რაც პაციენტებმა თქვეს წინა თვეში, და ანგარიში ჯერ საავადმყოფოში მიდის — ისე რომ საბჭოს შეხვედრის დროისთვის, ყოველ შეშფოთებას აქვს ვერიფიცირებული ანგარიში და, სადაც შესაძლებელია, პასუხი.
Roles
| Who | How many | What they do | What they never do |
|---|---|---|---|
| Patients and families | 3–6 (max 7) | საბჭოს წევრები. განიხილავენ თვის ანგარიშს, ეკითხებიან, სთავაზობენ, წყვეტენ, რა წამოსწიონ. თავმჯდომარეობენ საკუთარ შორის. | Represent the hospital |
| Hospital representatives | 1–2 | სხედან მაგიდასთან. განმარტავენ, რა ნაპოვნია და რა გაკეთდა. წაიღებენ ქმედებებს. | თავმჯდომარეობდნენ, ხმას აძლევდნენ, აკონტროლებდნენ დღის წესრიგს, ან ცნობდნენ, ვინ იჩივლა, როცა ანონიმურობა იყო მოთხოვნილი |
| ASF secretariat | 1 | აგროვებს ყოველ უკუკავშირს, წერს ანგარიშს, ამოწმებს მას საავადმყოფოსთან, იწვევს, აფიქსირებს, თვალყურს ადევნებს ქმედებებს, ატარებს საგანმანათლებლო სესიას, ხურავს მარყუჟს ყოველ პაციენტთან. | იჭერდნენ მხარეს. დისციპლინირებდნენ ვინმეს. წყვეტდნენ შედეგებს. ჰქონდეთ წილი ნებისმიერ შედეგში |
The monthly cycle
| Step | When | What happens | Output |
|---|---|---|---|
| 1 · Collect | All month | ყოველი უკუკავშირი, ყოველი წყაროდან, ხვდება ASF-ს: QR კოდი, ცხელი ხაზი, ონლაინ ფორმა, ელფოსტა, ქაღალდის ფორმები, WhatsApp, სოციალურ-მედიის პოსტები და მონიშვნები. შექება ისევე, როგორც საჩივრები. თითოეული იღებს საქმის ნომერს. | One register, one place |
| 2 · Report | Month end | ASF writes the monthly პაციენტის ხმა report: every case, themed and severity-coded with a validated taxonomy; praise by name; what was asked, what is open. | Draft report |
| 3 · გადამოწმება with the hospital | Days 1–5 | პროექტი ჯერ საავადმყოფოს კავშირის პირს მიდის. ეს არის ინტერესთა-კონფლიქტის დამცავი უკუღმა: პაციენტები ზოგჯერ არაზუსტად ან კონტექსტის გარეშე იტყობინებიან, და საავადმყოფოს უნდა ჰქონდეს შანსი, დააზუსტოს, გაასწოროს და თქვას, რა უკვე გააკეთა. არაფერი შერბილებულია; ფაქტები მოწმდება. | ვერიფიცირებული ანგარიში საავადმყოფოს პასუხებით |
| 4 · საბჭოს შეხვედრა, პირველი ნაწილი | Days 7–10 · 40–60 min | ვერიფიცირებული ანგარიში წარედგინება საბჭოს. დადებითი და უარყოფითი მხარეები. რა გაკეთდა. რა გაკეთდება, ვის მიერ, როდის — და სადაც შესაძლებელია, პასუხი უკვე შეიძლება მიეცეს პაციენტს. | ქმედების ჟურნალი მფლობელებითა და თარიღებით |
| 5 · Close the loop | შეხვედრიდან 5 სამუშაო დღეში | ყოველი პაციენტი, რომელმაც შეშფოთება წამოსწია, იღებს პასუხს, წერილობით, იმით, რაც ნაპოვნია და რა შეიცვალა. ეს არის ეტაპი, რომელიც ყველაზე მეტად მნიშვნელოვანია. | წერილობითი პასუხი ყოველ პაციენტს |
| 6 · საბჭოს შეხვედრა, მეორე ნაწილი | Same meeting · 30 min | პაციენტის განათლება: ერთი სესია, ერთი თემა, არჩეული იმისგან, რასაც თვის უკუკავშირი აჩვენებს, რომ პაციენტებს ყველაზე მეტად სჭირდებათ ცოდნა — უფლებები, თანხმობა, მედიკამენტები, გაწერა, როგორ დასვან კითხვები. | Education record |
| 7 · Publish | After the meeting | საბჭოს ჩანაწერი, იდენტიფიცირების გარეშე, ხვდება საჯარო არქივში. ქმედებები გადადის შემდეგი თვის ანგარიშში დახურვამდე. | Public record |
დაკომპლექტება, წევრობა და ძირითადი წესები
საავადმყოფო აგროვებს, ღიად და უწყვეტად. მოწვევა გადის ყოველი არხით, რომელსაც საავადმყოფო უკვე იყენებს — მისი ვებსაიტი, სოციალური მედია და შეტყობინება შესასვლელთან ან პაციენტის კუთხეში — და რჩება ამაღლებული, რადგან წევრები მოდიან და მიდიან: პაციენტი უერთდება ყოფნის შემდეგ, ემსახურება, გადადის შემდეგზე. საბჭო მცირეა განზრახ. სამი წევრი არის მინიმუმი მცირე კლინიკისთვის; ექვსი არის სამუშაო მაქსიმუმი, ზოგჯერ შვიდი. ამის მიღმა, გულწრფელი დისკუსია ხდება მართვა.
| Rule | როგორ მუშაობს |
|---|---|
| Recruitment | გამოცხადებული საავადმყოფოს მიერ თავის ვებსაიტზე, სოციალურ მედიაში და შესასვლელთან/პაციენტის კუთხეში; ღიაა ნებისმიერი მიმდინარე ან ყოფილი პაციენტისთვის ან ოჯახის წევრისთვის; მოძრავი — ახალი წევრები უერთდებიან, სხვები მიდიან |
| Size | მინიმუმ 3 (მცირე კლინიკა) · სამუშაო მაქსიმუმი 6 · არასდროს 7-ზე მეტი |
| Chair | პაციენტი, არჩეული წევრების მიერ. როტირდება — არავინ თავმჯდომარეობს ერთ წელზე მეტ ხანს |
| Hospital seat | ერთი ან ორი: ჩვეულებრივ ხარისხის ხელმძღვანელი და მისაღების ან ადმინისტრაციის ხელმძღვანელი — ადამიანები, რომლებსაც პირველი კონტაქტი აქვთ პაციენტებთან და უფლებამოსილება, გაასწორონ, რასაც ისმენენ |
| Secretariat | ASF: ერთი ადამიანი, ზუსტი და თანმიმდევრული. ინახავს რეესტრს, წერს ანგარიშს, დევნის ქმედებებს, ხდის სესიებს ღირებულს დასწრებისთვის და ეხმაურება წევრებს, რომლებიც შეხვედრას გამოტოვებენ |
| Channel between meetings | WhatsApp ჯგუფი წევრების, საავადმყოფოს ადგილისა და სამდივნოსთვის — შეხსენებებისთვის, ანგარიშისა და მასალების გაზიარებისთვის და კითხვებისთვის შეხვედრებს შორის. არა ინდივიდუალური საქმეებისთვის |
| Term | ფიქსირებული ვადა წევრებისთვის არ არსებობს; თავმჯდომარე როტირდება წლიურად; წევრს, რომელიც სამ ზედიზედ შეხვედრას გამოტოვებს, ეკითხებიან, სურს თუ არა გაგრძელება |
შეთანხმებები — სამი დოკუმენტი, მარტივი ენა
ნდობას სჭირდება ქაღალდი. სამი ხელმოწერილი დოკუმენტი, ყველა მოკლე, ყველა მარტივ-ენიანი:
შეთანხმებები იცავენ სამ რამეს ერთდროულად: პაციენტებს (მათი კონფიდენციალურობა და თავისუფლება საუბრისთვის), საავადმყოფოს (ზიანისგან, გამოწვეულის იმით, რაც ითქმის კონფიდენციალურ ფორუმზე) და თავად საბჭოს (რადგან ორგანო, რომელიც ჟონავს, არის ორგანო, რომელსაც არავინ ესაუბრება). ისინი შედგენილია ფრანგული კანონმდებლობით, ადგილობრივი-კანონის დანართით, სადაც საბჭო ოპერირებს საფრანგეთის გარეთ.
როგორ განსხვავდება ის სხვა საბჭოს მოდელებისგან
| საავადმყოფოს-მართული პაციენტისა და ოჯახის საკონსულტაციო საბჭოები (ჩრდილოეთ ამერიკა) | საკანონმდებლო მომხმარებელთა ორგანოები (UK Healthwatch, ავსტრალიის მომხმარებელთა კომიტეტები) | ASF პაციენტის ხმა council | |
|---|---|---|---|
| Who runs it | საავადმყოფოს პაციენტის-გამოცდილების ოფისი | გარე ორგანო, სისტემის ან რეგიონის დონეზე | დამოუკიდებელი სამდივნო, დაწესებულების დონეზე |
| რაზეა აშენებული დღის წესრიგი | თემები, რომლებსაც საავადმყოფო მოაქვს | გამოკითხვები, ვიზიტები, სისტემის საკითხები | ყოველი უკუკავშირი ბოლო თვიდან, ვერიფიცირებული საავადმყოფოსთან ჯერ |
| მარყუჟის დახურვა ინდივიდისთვის | Rarely structured | Not the body’s role | ყოველი საქმე, წერილობით, 5 სამუშაო დღეში |
| Education | Occasional | Campaigns | Every meeting, თემა არჩეული თვის უკუკავშირიდან |
| Time required | Quarterly, 2–3 hours | Varies | Monthly, 60–90 minutes |
| Public record | Internal minutes | Published reports | გამოქვეყნებული საბჭოს ჩანაწერი (pacienti.ge საქართველოში) |
The პაციენტის ხმა Toolkit — download, adapt, run
რვა დოკუმენტი, თითოეული დამუშავებული მაგალითებით, თითოეული ასევე რედაქტირებად Word ფაილად. ერთად ისინი არის მთელი მეთოდი: დაწესებულებას, NGO-ს ან ეროვნულ ორგანოს შეუძლია წაიკითხოს ისინი ორშაბათს და ჩაატაროს პირველი საბჭო თვის განმავლობაში. თავისუფლად ხელახლა-გამოსაყენებელი მითითებით და შენიშვნით, რა შეიცვალა.
შედარებული მსოფლიოსთან — და ერთი ნაბიჯით შემდგომ
პაციენტის ხმა is built on what the strongest health systems already do — and then removes the one weakness they share. In the United Kingdom every NHS trust runs a Patient Advice and Liaison Service, complaints are handled to national Complaint სტანდარტები set by the Parliamentary and Health Service Ombudsman, a statutory consumer champion (Healthwatch) sits in every area, and an independent ombudsman is the final tier. In Australia, the Australian Charter of Healthcare Rights gives every patient seven rights — access, safety, respect, partnership, information, privacy and the right to give feedback — and the National Safety and Quality Health Service სტანდარტები make partnering with consumers a condition of keeping accreditation, with state Health Complaints Commissioners as independent statutory bodies. Ontario has had an independent Patient Ombudsman since 2016.
| Element | United Kingdom (NHS) | Australia | ASF პაციენტის ხმა |
|---|---|---|---|
| First point of contact | PALS ყოველ ტრესტში — სასარგებლო, მაგრამ საავადმყოფოს ნაწილი | საავადმყოფოს საჩივრების განყოფილება, შემდეგ სახელმწიფო კომისარი | საავადმყოფოს გარეთ პირველივე შეტყობინებიდან — QR, ცხელი ხაზი, ონლაინ ფორმა, ყველა აღწევს ASF-ს, არასდროს საავადმყოფოს მაგიდას |
| Acknowledgement | Within 3 working days (Complaint სტანდარტები) | განსხვავდება შტატის მიხედვით; ჩვეულებრივ 5 სამუშაო დღე | 2 working days, in writing |
| Quick resolution | დაახლოებით 10 სამუშაო დღე, სადაც შესაძლებელია | — | არსებითი პასუხი 5 სამუშაო დღეში; რთული საქმეები წერილობითი გეგმითა და თარიღებით |
| სრული resolution target | უბრალო: 95% 3 თვეში; რთული: 80% 6 თვეში | კომისრის ვადები განსხვავდება | უბრალო: 90% 20 სამუშაო დღეში; რთული: 3 თვეში, ყოველთვიური განახლებებით |
| Patient rights | NHS Constitution | ჯანდაცვის უფლებების ქარტია — შვიდი უფლება, ჩაშენებული აკრედიტაციაში | ASF Patient Charter — the same seven rights, displayed in every პაციენტის ხმა facility and assessed in the ASF standards |
| Consumer partnership | პაციენტთა მონაწილეობის ჯგუფები; Healthwatch | მომხმარებელთა საკონსულტაციო კომიტეტები, საჭირო აკრედიტაციისთვის | დამოუკიდებელი პაციენტთა საბჭო მოწვეული ASF-ის მიერ, არა დანიშნული საავადმყოფოს მიერ, იკრიბება ყოველთვიურად სამდივნოთი |
| ომბუდსმენის დამოუკიდებლობა | მხოლოდ საბოლოო დონე, ადგილობრივი გადაწყვეტის შემდეგ | საკანონმდებლო კომისარი, ადგილობრივი პროცესის შემდეგ | Neutral from day one — ASF არ ფლობს წილს, არ აქვს დისციპლინური როლი და შუამავლობს გადაწყვეტილების ნაცვლად |
| Learning | ტრესტები აწვდიან საჩივრების სწავლის ანგარიშს წლიურად | ღია გამჟღავნება და გაუმჯობესება საჭიროა | Monthly პაციენტის ხმა report ვალიდირებული საჩივრების ტაქსონომიით, კვარტალური საბჭოს განხილვით, წლიური საჯარო შეჯამებით |
| Anonymity | Limited | Limited | Allowed, მარტივი შეტყობინებით, როცა სრულად ვერ იქნება დაცული |
ASF პაციენტის ქარტია — შვიდი უფლება, ჩვენებული ყოველ დაწესებულებაში
შესაბამისობაშია ავსტრალიის ჯანდაცვის უფლებების ქარტიასთან, როგორც საცნობაროსთან, და შეფასებულია ASF-ის სტანდარტებში.
ოთხი გზა ჩვენამდე მისაღწევად — არცერთი მათგანი საავადმყოფოს გავლით
What happens, and by when
ვადები არის ვალდებულებები, გაზომილი და გამოქვეყნებული წლიურ შეჯამებაში.
| Step | What happens | When |
|---|---|---|
| 1 | საქმის მითითება, გაცემული პაციენტისთვის | დაუყოვნებლივ (ფორმა, ცხელი ხაზი, WhatsApp) ან იმავე დღეს (ელფოსტა) |
| 2 | წერილობითი დადასტურება, დანიშნული თვალყურის დევნება (შეშფოთება მოვლაზე · შექება · კითხვა · იდეა) | Within 2 working days |
| 3 | ASF უკავშირდება დაწესებულების დანიშნულ კავშირის პირს არსით — არასდროს პაციენტის ვინაობით, თუ ანონიმურობა იყო მოთხოვნილი | Within 3 working days |
| 4 | არსებითი წერილობითი პასუხი პაციენტისთვის; რთული საქმეებისთვის, წერილობითი გეგმა თარიღებით | Within 5 working days |
| 5 | შუამავლობა საჭიროებისამებრ — ორივე მხარეს ესმის ნებისმიერ დასკვნამდე | 20 სამუშაო დღეში მარტივი საქმეებისთვის |
| 6 | საქმე დახურულია წერილობით პაციენტისა და დაწესებულებისთვის; სწავლა ჩაწერილია ტაქსონომიაში | გადაწყვეტისას; რთული საქმეები 3 თვეში ყოველთვიური განახლებებით |
| 7 | Immediate patient danger | ესკალირებული იმავე დღეს სენტინელური მოვლენის პოლიტიკის ქვეშ — რიგის გარეშე |
ტრენინგი we provide
What you receive
როგორ უკავშირდება ეს აკრედიტაციას
პაციენტის ხმა is a service in its own right, and it is also how the ASF standards are met. Every ASF organizational standard carries patient-experience criteria — reception and information, complaints and feedback, aftercare — and each standard’s Governance chapter asks for a functioning consumer-partnership mechanism. A facility running პაციენტის ხმა has that evidence produced for it every month, independently. It is also the პაციენტის ხმა Package in ASF Local Advisory Services, priced openly at €120 per month, and services 5–6 of full ASF membership.
Evidence that it works
2024 წლის იანვრიდან, პაციენტისა და ოჯახის საბჭოს მოდელი ოპერირებს საავადმყოფოებში თბილისში, ქუთაისსა და ბათუმში ASF/PHIG ალიანსის მეშვეობით, პირველი ბათუმის საბჭოთი, რომელმაც ერთი ჯგუფის ხუთი დაწესებულება მოიყვანა ერთ მაგიდასთან. საბჭოს შეხვედრები, საგანმანათლებლო სესიები და ინიციატივები დოკუმენტირებულია საჯაროდ — სამუშაო ჩანაწერი, არა ბროშურა — pacienti.ge-ზე. სამი საჩივრების-დამუშავებისა და კომუნიკაციის კურსი, რომლებიც მას მხარს უჭერენ, არის აკრედიტებული CME აქტივობები, მიწოდებული საქართველოში 2024 წლიდან. მოდელი შემოწმდა ჯანდაცვის სისტემაში დამოუკიდებელი პაციენტის ხმის ტრადიციის გარეშე; ის, რომ ის იქ მუშაობს, არის ყველაზე ძლიერი მტკიცებულება, რომ ის თქვენშიც იმუშავებს.
ტრეკ-ჩანაწერი — პაციენტისა და ოჯახის საბჭოს ინიციატივა, საქართველო, 2024 წლის იანვრიდან
პაციენტის ხმა is not a concept. The Patient and Family Council model was launched in Georgia in January 2024 through the ASF/PHIG alliance, at a time when patient involvement in hospital decisions was minimal. Councils meet monthly — three to six patients and family members, one or two hospital representatives, one secretariat representative — and the secretariat runs the logistics, keeps the records, tracks every action item, and conducts independent patient-satisfaction surveys with a monthly analytical report. It has run in hospitals across Tbilisi, Kutaisi and Batumi, with measurable improvements in patient satisfaction; the first council meeting in Batumi brought together five healthcare facilities of one group. Council proceedings, education sessions and initiatives are documented publicly on pacienti.ge.
უფასო რესურსები ყოველი დაწესებულებისთვის
Developed with the საქართველოს საზოგადოებრივი ჯანდაცვის ინსტიტუტი and დავით თვილდიანის სამედიცინო უნივერსიტეტი because hospitals asked. Free to print, use and translate; keep the ASF mark.
>
