ASF-ის სტანდარტები · ამბულატორიული კლინიკა · სტანდარტი 2

სტანდარტი 2 — მისაღები და ინფორმაცია

5 კრიტერიუმი · 2 არადათმობადი · 3 ძირითადი · ვერსია 3.0

კრიტერიუმები ამ სტანდარტში

2.1 — პაციენტებმა იციან თავიანთი უფლებები
2.2 — ფასი გამჟღავნებულია მოვლის დაწყებამდე
2.3 — მისაღების მაგიდის ხელმისაწვდომობა
2.4 — ჯანმრთელობის ინფორმაცია ჭეშმარიტად გასაგებია, არა მხოლოდ მიწოდებული
2.5 — ლოდინისა და რიგის დრო აქტიურად არის მართული

2.1

პაციენტებმა იციან თავიანთი უფლებები

არადათმობადი

პაციენტის უფლებების ქარტია არსებობს, ხილულად არის განთავსებული, და პაციენტებს შეუძლიათ აღწერონ ის საკუთარი სიტყვებით — არა დოკუმენტი, დაფაილებული, რომელზეც არავინ მიმართავს.

მარტივად: პაციენტები ხედავენ თავიანთ უფლებებს გამოკრულს და საკუთარი სიტყვებით შეუძლიათ გითხრათ, რა არის ეს უფლებები — ეს არ არის პოსტერი, რომელსაც არავინ კითხულობს.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

პაციენტი, რომელმაც იცის, რომ აქვს უფლება დასვას კითხვები, უარი თქვას მკურნალობაზე ან ნახოს საკუთარი ჩანაწერები, სხვანაირად იქცევა: ის კითხულობს, მონაწილეობს, შეცდომებს ამჩნევს. პაციენტი, რომელმაც არ იცის, პასიურია, პასიური პაციენტები კი ნაკლებად უსაფრთხოდ არიან. კლინიკათა უმეტესობას უფლებების ქარტია სადღაც აქვს — პოლიტიკების საქაღალდეში, გახუნებულ პოსტერზე მისაღების მაგიდის უკან. ეს იმავე არ ნიშნავს, რომ პაციენტებმა თავიანთი უფლებები იციან. ტესტი მარტივია: გააჩერეთ პაციენტი დერეფანში და სთხოვეთ, ერთი უფლება დაასახელოს, რომელიც აქ აქვს. თუ ვერ შეძლებს, ქარტიამ ვერ იმუშავა, რაც არ უნდა კარგად იყოს დაწერილი.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

ქარტია ხილულად არის განთავსებული მოსაცდელ ზონაში, ენებზე, რომლებზეც პაციენტები საუბრობენ.
პირდაპირ კითხულ პაციენტს შეუძლია აღწეროს მინიმუმ ერთი კონკრეტული უფლება.
პერსონალს შეუძლია მიუთითოს, სად არის ქარტია განთავსებული, ყოყმანის გარეშე.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

ქარტია არსებობს მხოლოდ ოფისში, პაციენტების მიერ არასდროს ნანახი.
პაციენტებს, პირდაპირ კითხვისას, წარმოდგენა არა აქვთ, რომ აქვთ რაიმე კონკრეტული უფლება.
ქარტია არსებობს მხოლოდ ერთ ენაზე მრავალენოვან პაციენტთა მოსახლეობაში.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

90-ადგილიანი საქალაქო კლინიკა 2015 წელს დაწერილი პაციენტის უფლებების ქარტიით.

მანამდექარტია A4 ფურცელზე ჩარჩოში იყო მისაღების უკან, მჭიდრო იურიდიული ენით. კოორდინატორმა სამკურნალო ზონაში ხუთ პაციენტს ჰკითხა, რა უფლებები ჰქონდათ. სამმა თქვა: „არ ვიცი“. ერთმა — „კარგად მომეპყრონ“. ერთმა — „საჩივრის, მგონი“. ექთნებს არასდროს უთხოვიათ პაციენტებთან უფლებებზე საუბარი და ქარტიის შინაარსიც არ იცოდნენ.

ქმედებაკოორდინატორმა ქარტია ადგილობრივ ენაზე ექვს მარტივ წინადადებად გადაწერა, დიდი შრიფტით დაბეჭდა ყოველ მოსაცდელსა და სამკურნალო ზონაში და რეგისტრაციის ფორმაზე ერთსტრიქონიანი შეჯამება დაამატა, რომელსაც ექთანი ხმამაღლა კითხულობს. საექთნო გადაბარებას ერთხელ 10-წუთიანი სესია დაემატა, ქარტია კი — პაციენტის საინფორმაციო ბროშურას.

შემდეგოთხი კვირის შემდეგ მონიტორმა შემთხვევით ექვს პაციენტს ჰკითხა. ექვსივემ საკუთარი სიტყვებით მინიმუმ ორი უფლება დაასახელა. ორმა ახსენა, რომ ექთანმა რეგისტრაციისას აუხსნა. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

ჰკითხეთ დღეს ხუთ პაციენტს: „რა უფლებები გაქვთ აქ, როგორც პაციენტს?“ ჩაიწერეთ, რას ამბობენ.
იპოვეთ თქვენი ქარტია. წაიკითხეთ ხმამაღლა. თუ 60 წამზე მეტი სჭირდება, ძალიან გრძელია.
გადაწერეთ ხუთ ან ექვს მოკლე წინადადებად იმ ენაზე, რომელზეც პაციენტები ლაპარაკობენ.
განათავსეთ იქ, სადაც პაციენტები სხედან და ელოდებიან, თვალის დონეზე, დიდი შრიფტით.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: იურიდიულად სრული ქარტიის ქონა, რომელსაც პაციენტები ვერ კითხულობენ და პერსონალი არასდროს ახსენებს.

თვითშეფასების კითხვები

1. არის თუ არა პაციენტის უფლებების ქარტია თვალსაჩინოდ გამოსახული მოსაცდელში? — გამოქვეყნებულია იქ, სადაც პაციენტი ელოდება რეალურად დაინახავს მას, არ არის შეტანილი ოფისში.
მტკიცებულება: განთავსებული ქარტიის ფოტო

2. არის თუ არა ქარტია დაწერილი უბრალო ენაზე, იმ ენებზე, რომლებზეც რეალურად საუბრობენ პაციენტები? — იურიდიული დოკუმენტი, რომელსაც პაციენტები ვერ აანალიზებენ, არ შეესაბამება ამას.
მტკიცებულება: ქარტიის ტექსტი, ყველა ენობრივი ვერსია

3. შეუძლია თუ არა პაციენტს, პირდაპირ კითხვისას, აღწეროს მინიმუმ ერთი თავისი უფლება საკუთარი სიტყვებით? — ამოწმებს, მიაღწია თუ არა ქარტიამ მათამდე, არა არსებობს თუ არა ის.
მტკიცებულება: არ ვრცელდება — მოწმდება უშუალოდ

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

ქარტია განთავსებულია, მაგრამ მხოლოდ უმრავლესობის ენაზე. — პაციენტთა მნიშვნელოვანმა უმცირესობამ შესაძლოა ფუნქციურად ვერ შეძლოს მისი წაკითხვა.
ქარტია გამოკრულია, მაგრამ დაწერილია იურიდიულ ან კლინიკურ ენაზე. — ტექნიკურად ხელმისაწვდომი და პრაქტიკულად ხელმისაწვდომი განსხვავებული რამეებია.
პერსონალმა იცის, რომ ქარტია არსებობს, მაგრამ არასდროს აქტიურად აუხსნია ის პაციენტს.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	შეამოწმეთ ეკრანის ამჟამინდელი მდებარეობა და ენის დაფარვა.
2 კვირა	ხელახლა-დაწერეთ მარტივ ენაზე, თუ მიმდინარე ვერსია იურიდიული ან კლინიკური ტონისაა.
3 კვირა	თარგმნეთ ენებზე, რომლებზეც თქვენი პაციენტები ფაქტობრივად საუბრობენ.
მუდმივად	მოკლე მიმღები პერსონალი აქტიურად მოიხსენიებს წესდებას.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დაკვირვება	განთავსების შემოწმება	ამოწმებს, ნამდვილად ჩანს თუ არა წესდება მოსაცდელ ზონაში.
კითხვა	პაციენტის ცნობადობის ტესტი	ეკითხება პაციენტს, დაუფიქრებლად, იცის თუ არა, რომ აქ კონკრეტული უფლებები აქვს.
დოკუმენტი	ენობრივი დაფარვის შემოწმება	განიხილავს, რომელ ენებს ფარავს ქარტია პაციენტთა მოსახლეობასთან შედარებით.

სუპერვიზორის რჩევები

ჰკითხეთ პირდაპირ პაციენტს, ნუ დაეყრდნობით პერსონალის აღწერას. — პერსონალის მიერ პოლიტიკის აღწერა და პაციენტის ჭეშმარიტი ცნობადობა სხვადასხვა რამეა.
შეამოწმეთ ენის დაფარვა პაციენტის ფაქტობრივ პოპულაციაზე. — ერთენოვანი ქარტია შეიძლება სრულყოფილად გამოიყურებოდეს, ხოლო პაციენტების მნიშვნელოვანი წილი წარუმატებელი იყოს.

მტკიცებულებითი ბაზა

[5] ჯანმრთელობის მსოფლიო ორგანიზაცია. Framework on integrated, people-centred health services. ჟენევა: WHO; 2016.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: AMB-02 · მისაღები და ინფორმაცია GMJ აკადემიაზე →

ეს კურსი ამ სტანდარტის პრაქტიკულ დანერგვას ასწავლის. უფასო ჩარიცხვა. ASF-ის სერტიფიკატი დასრულებისას.

2.2

ფასი გამჟღავნებულია მოვლის დაწყებამდე

ძირითადი

მკურნალობის დაწყებამდე პაციენტები იღებენ მკაფიო, წერილობით ინფორმაციას მომსახურების ღირებულების შესახებ, იმ ფორმით, რომელიც მათ შეუძლიათ შეინახონ და არა მხოლოდ საბოლოო ინვოისზე.

მარტივად: მკურნალობის დაწყებამდე პაციენტები იღებენ მკაფიო წერილობით ინფორმაციას, რა დაჯდება — იმ ფორმით, რომელსაც გაიგებენ და თან წაიღებენ.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

პაციენტს, რომელმაც ფასი არ იცის, მასზე თანხმობის მიცემა არ შეუძლია. მოულოდნელი ანგარიშები მკურნალობის შემდეგ საჩივრების, გადაუხდელი ინვოისებისა და დაკარგული ნდობის ერთ-ერთი მთავარი მიზეზია კლინიკებში ყველგან. ისინი ჩუმ უსამართლობასაც ქმნის: პაციენტი, რომელსაც ანგარიშის გადახდა არ შეუძლია, ხშირად ამას მხოლოდ პროცედურის შემდეგ იგებს. მკაფიო ფასები მოვლამდე პაციენტებს რეალური არჩევანის, დაგეგმვისა და — საჭიროებისას — დახმარების ან ალტერნატივის მოთხოვნის საშუალებას აძლევს. ის კლინიკასაც იცავს: მკურნალობამდე გაცემული დოკუმენტირებული შეფასება შემდგომი დავის წინააღმდეგ ყველაზე ძლიერი დაცვაა. „ფასების სია სალაროშია“ გამჟღავნება არ არის; ეს ადგილია, სადაც პაციენტი არ წასულა.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

ფასი გამჟღავნებულია წერილობით მკურნალობამდე, თანმიმდევრულად.
პაციენტებს შეუძლიათ უხეშად აღწერონ, რა ეღირება მომსახურება.
შეფასებები პატიოსანია და ახლოსაა საბოლოო ხარჯებთან, ცვლილებები განმარტებულია.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

პაციენტები ფასს მხოლოდ ინვოისის ჩამოსვლისას იგებენ.
ფასი მითითებულია სიტყვიერად ერთხელ წერილობითი ჩანაწერის გარეშე.
პაციენტები აცხადებენ, რომ გაუკვირდათ წინასწარ არასდროს-ნახსენები საფასურები.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

კერძო 80-ადგილიანი კლინიკა ფიქსირებული ტარიფებით, მაგრამ პაციენტებისთვის მათი წინასწარ მიწოდების სტანდარტული პრაქტიკის გარეშე.

მანამდეფასები სალაროს მაგიდაზე ცხრილში არსებობდა. პაციენტებს ღირებულებას ზეპირად, ზოგჯერ, ის ეუბნებოდა, ვინც იღებდა. კოორდინატორმა ბოლო 20 საჩივარი განიხილა: 8 მოულოდნელ გადასახადებს ეხებოდა. პაციენტები ამბობდნენ, რომ ერთი ციფრი უთხრეს და სხვა დაუანგარიშეს ხსენების გარეშე დარჩენილი პუნქტების გამო — სახვევები, ლაბორატორიული ტესტები, მეორე ღამე.

ქმედებაკოორდინატორმა ერთგვერდიანი შეფასების შაბლონი შექმნა პროცედურით, მოსალოდნელი ყოფნით, გავრცელებული დამატებითი ხარჯებითა და საერთო დიაპაზონით. მიმღებ პერსონალს მოეთხოვა მისი შევსება, განმარტება და პაციენტისთვის ასლის გადაცემა ნებისმიერ გეგმურ რეგისტრაციამდე. საგანგებო შემთხვევებში შეფასება პაციენტის სტაბილიზაციისთანავე გადაეცემოდა. ხელმოწერის ხაზი ადასტურებდა, რომ პაციენტმა მიიღო.

შემდეგმონიტორმა ბოლო 15 რეგისტრაციის საქმე განიხილა: ყველას ჰქონდა ხელმოწერილი შეფასება. გამოკითხა სამი პაციენტი, რომლებსაც მიახლოებით შეეძლოთ აღეწერათ, რის გადახდას ელოდებოდნენ. საჩივრები ანგარიშსწორებაზე შემდეგ კვარტალში ერთამდე შემცირდა. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

ამოიღეთ ბოლო 20 საჩივარი — რამდენი ეხება მოულოდნელ ხარჯებს?
ჰკითხეთ სამ ბოლოდროინდელ პაციენტს, რის გადახდას ელოდებოდნენ და რა დაუანგარიშეს.
შეადგინეთ ერთგვერდიანი შეფასების ფურცელი: პროცედურა, ყოფნა, სავარაუდო დამატებითი ხარჯები, საერთო დიაპაზონი.
გახადეთ ის სავალდებულო ნაბიჯად რეგისტრაციისას, ასლით პაციენტისთვის.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: მოთხოვნით ხელმისაწვდომი ფასების სიის ქონა და მისი გამჟღავნებად მიჩნევა — პაციენტებმა იშვიათად იციან, რომ უნდა იკითხონ, და იშვიათად კითხულობენ, როცა ავად არიან.

თვითშეფასების კითხვები

1. არის თუ არა ფასი გამჟღავნებული მკურნალობის დაწყებამდე და არა მხოლოდ საბოლოო ინვოისზე? — ფაქტის შემდეგ გამჟღავნება არ იძლევა ინფორმირებული გადაწყვეტილების მიღების საშუალებას.
მტკიცებულება: ფასის გამჟღავნების ნიმუში

2. არის თუ არა ფასი მოცემულია წერილობით, რომელსაც პაციენტს შეუძლია შეინახოს და არა მხოლოდ ერთხელ? — სიტყვიერი ხსენება, რომელიც ადვილად დავიწყებულია, არ არის იგივე, რაც უნდა მივმართოთ.
მტკიცებულება: წერილობითი შეფასება

3. შეუძლია თუ არა პაციენტს აღწეროს დაახლოებით ის, რაც მათ უთხრეს, რომ მომსახურება ეღირება? — ამოწმებს, ჭეშმარიტად დაფიქსირდა თუ არა გამჟღავნება.
მტკიცებულება: არ ვრცელდება — მოწმდება უშუალოდ

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

ფასი გამჟღავნებულია ძირითადი პროცედურისთვის, მაგრამ არა თანმიმდევრულად დანამატებისთვის. — დამხმარე გადასახადები ხშირად გროვდება იმავე გამჟღავნების დისციპლინის გარეშე.
არსებობს წერილობითი შეფასება, მაგრამ პაციენტებს ენაზე უჭირთ გამოყენება. — ტექნიკურად ხელმისაწვდომი და პრაქტიკულად სასარგებლო სხვადასხვა რამეა.
გამჟღავნება საიმედოდ ხდება დაგეგმილი ვიზიტებისთვის, მაგრამ ნაკლებად – იმავე დღეს გასეირნებისთვის.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	განიხილეთ ბოლოდროინდელი ინვოისები იმის მიმართ, გამჟღავნდა თუ არა ფასი წინასწარ.
2 კვირა	შექმენით მარტივი წერილობითი ფასწარმოქმნის სავარაუდო შაბლონი.
3 კვირა	მიმღების მოკლე პერსონალი, რომელიც მას მუდმივად უზრუნველყოფს, მათ შორის, სასეირნოდ.
მუდმივად	პერიოდულად ამორჩევით შეამოწმეთ პაციენტის გახსენება ფასზე.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დოკუმენტი	გამჟღავნების დროის განხილვა	განიხილავს ჩანაწერებს მტკიცებულებისთვის, რომ ფასი გამჟღავნდა მკურნალობამდე, არა მხოლოდ დაინვოისდა შემდეგ.
დაკვირვება	წერილობითი ფორმატის შემოწმება	შემოწმების ფასები მოწოდებულია ხელახლა ხელმისაწვდომი წერილობითი ფორმით.
კითხვა	პაციენტის გახსენების შემოწმება	ეკითხება ბოლო პაციენტს, თუ რას ახსოვს, რომ წინასწარ უთხრეს ღირებულების შესახებ.

სუპერვიზორის რჩევები

ჰკითხეთ პაციენტს, რა უთხრეს, არა რას ამბობს პოლიტიკა. — ხარვეზი პოლიტიკასა და ცხოვრებისეულ გამოცდილებას შორის არის ზუსტად ის, რასაც ეს ამოწმებს.
კონკრეტულად შეამოწმეთ ერთდღიანი სტუმრობები. — გამჟღავნების დისციპლინა ყველაზე ხშირად ინგრევა დროის ზეწოლის ქვეშ.

მტკიცებულებითი ბაზა

[6] ჯანმრთელობის მსოფლიო ორგანიზაცია. Tracking universal health coverage: financial protection global monitoring report. ჟენევა: WHO; 2021.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: AMB-02 · მისაღები და ინფორმაცია GMJ აკადემიაზე →

2.3

მისაღების მაგიდის ხელმისაწვდომობა

არადათმობადი

მინიმუმ ერთი მიმღები წერტილი არის იმ სიმაღლეზე, რომელზეც ეტლით მოსარგებლეს შეუძლია თვალის დონეზე მიუახლოვდეს და დაუკავშირდეს მიმღებს.

მარტივად: მინიმუმ ერთი მისაღების მაგიდა საკმარისად დაბალია, რომ ეტლით მოსარგებლემ მისაღების თანამშრომელს პირისპირ ესაუბროს და არა დახლს ახედოს.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

მაღალი დახლი ეტლით მოსარგებლეს აიძულებს ზემოთ იყუროს, კედელს ესაუბროს ან ვინმეზე იყოს დამოკიდებული, ვინც გადმოიხრება. ეს პატარა ფიზიკური რამ დიდ გზავნილს აგზავნის: თქვენ აქ არ გელოდნენ. ის პრაქტიკულ ჩავარდნებსაც ქმნის — მისაღების თანამშრომელი ვერ ხედავს პაციენტის ხელში დოკუმენტებს, კარგად ვერ ისმენს, და საუბრები, რომლებიც პირადი უნდა იყოს, ყვირილით მიმდინარეობს. ეს მთელ სტანდარტში ხელმისაწვდომობის ერთ-ერთი ყველაზე იაფი გამოსწორებაა — დახლის დაბლა ჩამოწეული მონაკვეთი ან გვერდითი მაგიდა — და ერთ-ერთი ყველაზე ხშირად გამორჩენილი, რადგან მისაღებში მომუშავე არავინ სარგებლობს ეტლით.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

ინვალიდის ეტლის სიმაღლეზე მისაღები პუნქტი არსებობს და დაცულია.
ინვალიდის ეტლით მოსარგებლეს შეუძლია ურთიერთქმედება თვალის დონეზე.
პერსონალი აქტიურად იყენებს ხელმისაწვდომ წერტილს შეხსენების გარეშე.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

მთელი დახლი სტანდარტული სიმაღლისაა ხელმისაწვდომი ალტერნატივის გარეშე.
ქვედა სექცია არსებობს, მაგრამ დაფარულია ფაილებით ან აღჭურვილობით.
პერსონალმა არ იცის, რომ ხელმისაწვდომი წერტილი არსებობს.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

8-ოთახიანი კლინიკა, რომლის მთავარი მისაღები ერთი 1.1-მეტრიანი დახლია.

მანამდეკოორდინატორმა ეტლი ისესხა და მისაღებს მიუახლოვდა. მისი თვალის დონე დახლის ზედაპირზე დაბლა იყო. მისაღების თანამშრომელი ადგა და გადმოიხარა, რომ დაენახა. დოკუმენტები ზემოთ უნდა გადაეწოდებინა. დააკვირდნენ ეტლში მჯდომ პაციენტს, რომელიც დაბადების თარიღს ისე ხმამაღლა ამბობდა, რომ მთელ მოსაცდელს ესმოდა, რადგან მისაღების თანამშრომელს იმ კუთხიდან არ ესმოდა.

ქმედებაინფრასტრუქტურის სამსახურმა დახლის ერთ ბოლოში 90 სმ-იანი მონაკვეთი ამოჭრა და 75 სმ-მდე ჩამოწია ქვემოთ მუხლის სივრცით, ერთი დღის სადურგლო სამუშაოს ფასად. პატარა ნიშანმა მონიშნა. მისაღების პერსონალს უთხრეს, ეტლით მოსარგებლეები იმ ბოლოში მიეპატიჟებინა.

შემდეგმონიტორი ეტლით მიუახლოვდა, ჩამოწეულ მონაკვეთთან მიიპატიჟეს და რეგისტრაცია მისაღების თანამშრომელთან თვალის დონეზე დაასრულა. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

დაჯექით ეტლში ან დაბალ სკამზე და მიუახლოვდით თქვენს მისაღების მაგიდას — ხედავთ და გხედავენ?
გაზომეთ დახლის სიმაღლე; 85 სმ-ზე მაღალი ეტლით მოსარგებლეთა უმეტესობისთვის არ გამოდგება.
მიიღეთ შეთავაზება ერთი მონაკვეთის ჩამოსაწევად ან გვერდითი მაგიდის დასამატებლად — ჩვეულებრივ ერთი დღის საქმეა.
უთხარით მისაღების პერსონალს, გამოიყენონ.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: იმის ვარაუდი, რომ მისაღების თანამშრომელი, რომელიც დგება და გადმოიხრება, პრობლემას აგვარებს — არ აგვარებს, და ეს პირადი არ არის.

თვითშეფასების კითხვები

1. არის თუ არა მინიმუმ ერთი მისაღები წერტილი სიმაღლეზე, რომელსაც შეუძლია კომფორტულად ისარგებლოს ინვალიდის ეტლით? — მინიმუმ ერთი სექცია, რომელიც ნამდვილად გამოსადეგია და არა მთელი მაგიდა.
მტკიცებულება: მისაღების დახლის სიმაღლის ფოტო

2. შეუძლია თუ არა ეტლით მოსარგებლეს თვალის დონეზე დაუკავშირდეს მიმღებს? — ჭეშმარიტი თვალის-დონის ურთიერთქმედება, არა დახლის კიდეზე ზემოთ ყვირილი.
მტკიცებულება: არ ვრცელდება — მოწმდება უშუალოდ

3. ქვედა განყოფილება სუფთაა, არ არის დაბლოკილი ფაილებით ან აღჭურვილობით? — ქვედა მონაკვეთი, რომელიც მუდმივად გადატვირთულია, პრაქტიკაში ამას არ აკმაყოფილებს.
მტკიცებულება: არ ვრცელდება — მოწმდება უშუალოდ

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

აშენდა ქვედა მონაკვეთი, მაგრამ გადაიზარდა ნივთების შესანახი ადგილი. — კარგი დიზაინის განზრახვები არ იძლევა გარანტიას, რომ სივრცე დარჩება გამოსაყენებლად ყოველდღიურ პრაქტიკაში.
ხელმისაწვდომი წერტილი არსებობს, მაგრამ განლაგებულია მთავარი რიგისგან მოშორებით. — ფიზიკური ხელმისაწვდომობა ღირსეული პოზიციონირების გარეშე მხოლოდ ნაწილობრივ ხურავს უფსკრული.
ახალი პერსონალი არ არის ინფორმირებული ხელმისაწვდომ წერტილზე ინდუქციის დროს.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	შეამოწმეთ მიმდინარე სამუშაო მაგიდის სიმაღლე შშმ სტუმრებისთვის ადაპტირებული მითითებების შესაბამისად.
2 კვირა	განსაზღვრეთ ყველაზე იაფი გზა, რომ დაამატოთ ხელმისაწვდომი განყოფილება, თუ არ არსებობს.
3 კვირა	სექციის გასუფთავება და დანიშნვა, ყველა პერსონალის ბრიფინგი.
მუდმივად	ჩართეთ ხელმისაწვდომი წერტილი რუტინულ გასეირნებებში.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დაკვირვება	დახლის სიმაღლის შემოწმება	ფიზიკურად ამოწმებს მისაღების სიმაღლეს ხელმისაწვდომი მითითებების შესაბამისად.
დაკვირვება	თავისუფალი-წვდომის ტესტი	ამოწმებს, რომ ქვედა ნაწილი ნამდვილად მკაფიო და გამოსადეგია.
კითხვა	პერსონალის ცნობადობის ინტერვიუ	ეკითხება თანამშრომლებს, იციან თუ არა და იყენებენ ხელმისაწვდომ განყოფილებას.

სუპერვიზორის რჩევები

ფიზიკურად თავად შეამოწმეთ სიმაღლე. — ტექნიკურად ხელმისაწვდომი, მაგრამ გადატვირთული განყოფილება არ მუშაობს ისე, როგორც ეს იყო დაგეგმილი.
სთხოვეთ თანამშრომელს დემონსტრირება და არა მხოლოდ აღწერა. — ჭეშმარიტი გამოყენება თეორიული ცნობიერების წინააღმდეგ გვიჩვენებს, თუ რამდენად დამაჯერებლად მიუთითებენ ისინი მასზე.

მტკიცებულებითი ბაზა

[7] გაერო. Convention on the Rights of Persons with Disabilities. New York: UN; 2006. Article 9.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: AMB-02 · მისაღები და ინფორმაცია GMJ აკადემიაზე →

2.4

ჯანმრთელობის ინფორმაცია ჭეშმარიტად გასაგებია, არა მხოლოდ მიწოდებული

ძირითადი

პაციენტებისთვის მიცემული ჯანმრთელობის ინფორმაცია მიწოდებულია მარტივ ენაზე და დამოწმებულია, როგორც ეს რეალურად არის გაგებული, არ არის გადაცემული კლინიკური ტერმინოლოგიით და ითვლება, რომ რეგისტრირებულია.

მარტივად: პაციენტებს რეალურად ესმით, რაც მათ მდგომარეობასა და შემდეგ ნაბიჯებზე უთხარით — თქვენ ამოწმებთ და არა ვარაუდობთ.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	სრულად	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

ექიმები და ექთნები მთელი დღე განმარტავენ. პაციენტებს უმეტესობა ერთ საათში ავიწყდებათ, დანარჩენის დიდი ნაწილი კი არასწორად ესმით — განსაკუთრებით, როცა შეშინებულნი არიან, ტკივილში არიან ან ცუდ ამბავს ისმენენ. პაციენტი, რომელსაც არ ესმის, არასწორ დოზას იღებს, მეთვალყურეობას აცდენს ან სიმპტომების გაუარესებისას არ ბრუნდება. გამოსავალი მეტი განმარტება არ არის; გამოსავალი შემოწმებაა. „უკუსწავლება“ — პაციენტისთვის თხოვნა, საკუთარი სიტყვებით თქვას, რას გააკეთებს — 30 წამს მოითხოვს და გაუგებრობას ზიანის მოტანამდე ამჩნევს. ინფორმაცია, რომელიც მიწოდებულია, მაგრამ გაუგებარი, ინფორმაცია არ არის; ის პასუხისმგებლობის რისკია.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

ინფორმაცია თანმიმდევრულად მიწოდებულია ჭეშმარიტ მარტივ ენაზე.
პაციენტის გაგება აქტიურად მოწმდება.
მასალები ხელმისაწვდომია იმ ენებზე, რომლებსაც რეალურად სჭირდებათ პაციენტები.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

ინფორმაცია ეყრდნობა აუხსნელ კლინიკურ ტერმინოლოგიას.
გაგება ივარაუდება თავის დაქნევიდან.
მასალები არსებობს მხოლოდ ნაგულისხმევ ენაზე, პაციენტის საჭიროების მიუხედავად.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

14-ოთახიანი კლინიკა, სადაც ექიმები დიაგნოზებს შემოვლისას საწოლთან განმარტავენ.

მანამდეკოორდინატორი შემოვლას თან გაჰყვა და შემდეგ ხუთ პაციენტს ჰკითხა, რა თქვა ექიმმა. ორმა ვერ თქვა, რა დიაგნოზი ჰქონდა. სამმა ვერ თქვა, რა მოხდებოდა შემდეგ. ხუთივემ განმარტებისას თავი დაუქნია. ნაბეჭდი ბროშურები გავრცელებული მდგომარეობებისთვის არსებობდა, მაგრამ ტექნიკური ენით იყო და იშვიათად გადაეცემოდა.

ქმედებაკოორდინატორმა ექიმებსა და უფროს ექთნებს უკუსწავლებაზე 20-წუთიანი სესია ჩაუტარა: განმარტების შემდეგ ჰკითხეთ: „რომ ვიცოდე, კარგად ავხსენი თუ არა, შეგიძლიათ მითხრათ, რას გააკეთებთ სახლში მისვლისას?“ სამი ყველაზე გავრცელებული ბროშურა მარტივი ენით გადაიწერა და ორ პაციენტთან შემოწმდა. ექთნებს სთხოვეს გაწერისას უკუსწავლების შემოწმება ჩაეტარებინათ და ჩაენიშნათ.

შემდეგმონიტორმა ორ კონსულტაციას დააკვირდა, სადაც უკუსწავლება ბუნებრივად გამოიყენეს. 10 ბოლოდროინდელი პაციენტის გაწერის ჩანაწერები უკუსწავლების შემოწმებას აჩვენებდა. გამოკითხულ პაციენტებს შეეძლოთ თავიანთი მდგომარეობისა და შემდეგი ნაბიჯის აღწერა. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

მას შემდეგ, რაც ექიმი რამეს განმარტავს, სთხოვეთ პაციენტს გითხრათ, რა მოისმინა. ჩაინიშნეთ სხვაობა.
აირჩიეთ სამი ყველაზე გავრცელებული პაციენტის ბროშურა და წაიკითხეთ ისე, როგორც პაციენტი წაიკითხავდა — გასაგებია?
ასწავლეთ ყოველ კლინიცისტს უკუსწავლების ერთი კითხვა: „შეგიძლიათ საკუთარი სიტყვებით მითხრათ, რას გააკეთებთ?“
დაამატეთ უკუსწავლების მოსანიშნი ველი გაწერის დოკუმენტაციას.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: იმის გაზომვა, მიეწოდა თუ არა ინფორმაცია (ბროშურა, საუბარი), იმის ნაცვლად, გაიგეს თუ არა.

თვითშეფასების კითხვები

1. არის თუ არა ჯანმრთელობის ინფორმაცია რუტინულად მოწოდებული უბრალო ენაზე? — ჭეშმარიტად ხელმისაწვდომი ენა, არა კლინიკური ტერმინები ახსნის გარეშე გამოყენებული.
მტკიცებულება: პაციენტთა საინფორმაციო მასალების ნიმუში

2. არის თუ არა აქტიური პაციენტის გაგება დამოწმებული, მაგალითად, სწავლების დაბრუნების გზით? — აქტიური შემოწმება, არა პასიური მიწოდება, რასაც მოჰყვა დაშვება.
მტკიცებულება: არ ვრცელდება — მოწმდება უშუალოდ

3. ხელმისაწვდომია თუ არა მასალები იმ ენებზე, რომლებსაც რეალურად სჭირდებათ პაციენტები? — შეესაბამება მოსახლეობის რეალურ საჭიროებას.
მტკიცებულება: მასალების ენობრივი გაშუქება

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

უბრალო ენა გამოიყენება ძირითადი გადაწყვეტილებების მისაღებად, მაგრამ უბრუნდება რუტინული ინფორმაციის სტენოგრამას. — გამარტივების ძალისხმევა კონცენტრირდება მაღალი-რისკის მომენტებზე.
ვერიფიკაცია ხდება რთული გადაწყვეტილებებისთვის, მაგრამ არა ყოველდღიური ინსტრუქციებისთვის. — არასწორად გაგებული რუტინული ინსტრუქციები კვლავ რეალური რისკის შემცველია.
მასალები არსებობს უმრავლესობის ენაზე, მაგრამ არა მცირე პოპულაციებისთვის.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	განიხილეთ მიმდინარე მასალები და საუბრის პრაქტიკა მარტივი-ენის გამოყენებისთვის.
2 კვირა	გაწვრთენით პერსონალი უკან-სწავლების ან ეკვივალენტურ ტექნიკებზე.
3 კვირა	შეაფასეთ ენობრივი გაშუქება პაციენტების რეალური პოპულაციის მიხედვით.
მუდმივად	პერიოდულად ამორჩევით შეამოწმეთ პაციენტის გაგება.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დაკვირვება	მარტივი-ენის პრაქტიკის შემოწმება	განიხილავს მასალებს და აკვირდება საუბრებს ჭეშმარიტი მარტივი-ენის გამოყენებისთვის.
დაკვირვება	გაგების ვერიფიკაციის დაკვირვება	აკვირდება, არის თუ არა გაგება აქტიურად შემოწმებული, არა ვარაუდი.
დოკუმენტი	ენობრივი დაფარვის განხილვა	განიხილავს მასალებს ენებთან, რომლებსაც პაციენტები ფაქტობრივად სჭირდებათ.

სუპერვიზორის რჩევები

სთხოვეთ პაციენტს ახსნას ის, რაც მათ უთხრეს. — ამოწმებს ფაქტობრივ გაგებას, არა თვით-გამოცხადებულ თავდაჯერებას.
შეამოწმეთ მასალები პაციენტის პოპულაციაში ნაკლებად გავრცელებული ენისთვის. — დაფარვის ხარვეზები კონცენტრირებულია ზუსტად იქ, სადაც ისინი ნაკლებად ჩანს.

მტკიცებულებითი ბაზა

[8] ჯანმრთელობის წიგნიერება და მარტივი-ენის კომუნიკაცია არის დამკვიდრებული განმსაზღვრელი პაციენტის გაგებისა და მოვლის გადაწყვეტილებებში ჩართულობისთვის, თანმიმდევრულად იდენტიფიცირებული პაციენტის-უსაფრთხოების ლიტერატურაში, განსხვავებულს ინფორმაციის უბრალო მიწოდებისგან.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: AMB-02 · მისაღები და ინფორმაცია GMJ აკადემიაზე →

2.5

ლოდინისა და რიგის დრო აქტიურად არის მართული

ძირითადი

პაციენტები, რომლებიც ელოდებიან კონსულტაციას, იმართება განსაზღვრული რიგის სისტემის მეშვეობით თვალსაჩინო, პატიოსანი ლოდინის დროის ინფორმაციით, და არ აინტერესებთ რამდენ ხანს დაელოდებიან.

მარტივად: პაციენტები, რომლებიც რეგისტრაციას, ტრიაჟს ან ვიზიტს ელოდებიან, სამართლიან, ხილულ რიგში იმართებიან და პატიოსნად ეუბნებიან, რამდენ ხანს დაელოდებიან.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

მოსაცდელი სისტემის გარეშე ის მოსაცდელია, სადაც ყველაზე ხმამაღალს, ყველაზე თავდაჯერებულს ან ყველაზე „ნაცნობიანს“ პირველს ნახავენ — ყველაზე ავადმყოფი წყნარი პაციენტი კი კუთხეში ზის. გაურკვევლობა ლოდინს თავად ლოდინზე უარესს ხდის: პაციენტები, რომლებსაც „დაახლოებით 40 წუთი“ უთხრეს, უძლებენ; პაციენტები, რომლებსაც არაფერი უთხრეს, შფოთავენ, ბრაზდებიან ან მიდიან. უმართავი რიგები რეალურ კლინიკურ რისკსაც ქმნის: პაციენტი, რომელიც კუთხეში უარესდება და არავინ უყურებს. ბილეთების სისტემა, დაფა, ექთანი, რომელიც ყოველ 20 წუთში ოთახს ივლის — მექანიზმი ნაკლებად მნიშვნელოვანია, ვიდრე ის, რომ არსებობს, სამართლიანია და პატიოსანი.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

განსაზღვრული რიგის სისტემა მუშაობს თანმიმდევრულად, მაშინაც კი, როდესაც დაკავებულია.
პატიოსანი ლოდინის დროის ინფორმაცია ნამდვილად ჩანს.
პერსონალი აღწერს აქტიურ პროცესს მოსაცდელი პაციენტების მონიტორინგისთვის.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

არ არსებობს განსაზღვრული სისტემა იმის მიღმა, თუ ვინ ჩამოვიდა პირველი.
ლოდინის დროის ინფორმაცია არ არის ხელმისაწვდომი, ან ის ჩვეულებრივ არაზუსტია.
არ არსებობს მექანიზმი, რომ შეამჩნიოს მომლოდინე პაციენტის მდგომარეობის ცვლილება.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

12-ოთახიანი კლინიკა, რომლის ამბულატორიული განყოფილება დღეში 300 პაციენტს ხედავს რიგის სისტემის გარეშე.

მანამდეპაციენტები ყოველი საკონსულტაციო კაბინეტის წინ დერეფანში იყრიდნენ თავს. რიგი იმაზე იყო დამოკიდებული, ვინ წინ წამოიწევდა. პერსონალმა არ იცოდა, რამდენი ელოდებოდა. საჩივრები რიგის გამოტოვებაზე ყოველკვირეული იყო. ერთი პაციენტი დერეფანში დაეცა სამი საათის ლოდინის შემდეგ, უყურადღებოდ. არავის შეეძლო ეთქვა, რამდენი იყო ლოდინი რომელიმე დილით.

ქმედებაკოორდინატორმა რეგისტრაციაზე დანომრილი ბილეთები და თითო კლინიკაზე დაფა შემოიღო, რომელიც ამჟამად მისაღებ ნომერს აჩვენებდა. ექთანს დაევალა ყოველ 30 წუთში ყოველი მოსაცდელის გავლა, რომ შეემოწმებინა ყველა, ვინც ავად გამოიყურებოდა. პერსონალს უთხრეს, კითხვისას დაფის მიხედვით დროის პატიოსანი შეფასება მიეცათ.

შემდეგმონიტორმა ამბულატორიულ ზონას დილის 9 საათზე დააკვირდა: ბილეთები გამოიყენებოდა, დაფა განახლებული იყო, ექთანი ოთახს ივლიდა. სამმა პაციენტმა თქვა, რომ ლოდინის დრო უთხრეს და დაახლოებით სწორი იყო. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

დაჯექით თქვენს ყველაზე დატვირთულ მოსაცდელში 30 წუთით და დააკვირდით, როგორ იძახებენ ადამიანებს.
ჰკითხეთ ხუთ მომლოდინე პაციენტს, უთხრა თუ არა ვინმემ, რამდენ ხანს დაელოდებიან.
შემოიღეთ ყველაზე მარტივი შესაფერისი სისტემა: დანომრილი ბილეთები და დაფა, ან წერილობითი სია მაგიდასთან.
დაავალეთ ვინმეს განსაზღვრული ინტერვალებით მოსაცდელის გავლა და ყველას შემოწმება, ვინც ავად გამოიყურება.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: რიგის სისტემის ქონა ქაღალდზე, რომელსაც პერსონალი გვერდს უვლის, როცა პაციენტს პირადად იცნობს.

თვითშეფასების კითხვები

1. არსებობს რიგის მართვის განსაზღვრული სისტემა და არა არაფორმალური პირველი მოსვლის მიდგომა? — სპეციფიური, მოქმედი სისტემა, რომელიც არ ჩანს მოსაცდელი ოთახიდან.
მტკიცებულება: რიგის მართვის აღწერა

2. ხილულია თუ არა ან კომუნიცირებულია თუ არა გულწრფელი ლოდინის-დროის ინფორმაცია მოსაცდელ პაციენტებზე? — ნამდვილი, გონივრულად ზუსტი ინფორმაცია, არა ბუნდოვანი დარწმუნება.
მტკიცებულება: ლოდინის-დროის კომუნიკაციის მეთოდი

3. არსებობს მექანიზმი, რომ შეამჩნიოთ, იცვლება თუ არა მომლოდინე პაციენტის მდგომარეობა? — აქტიური მონიტორინგი, არა მხოლოდ რიგის შეკვეთა.
მტკიცებულება: მოსაცდელი ზონის მონიტორინგის პროცესი

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

რიგის სისტემა მუშაობს ჩვეულებრივ საათებში, მაგრამ ინგრევა დატვირთვისას. — სისტემა ყველაზე მეტად საჭიროა ზუსტად მაშინ, როცა ის ყველაზე მეტ დაძაბულობას განიცდის.
ლოდინის-დროის ინფორმაცია ჩნდება, მაგრამ არ განახლდება, როცა პირობები იცვლება. — მოძველებული ინფორმაცია შეიძლება იყოს უფრო ცუდი, ვიდრე ინფორმაციის არარსებობა.
მონიტორინგი ხდება არაფორმალურად აშკარად არაკეთილსინდისიერი პაციენტებისთვის და არა სისტემატურად ყველასთვის.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	დააკვირდით რიგის მიმდინარე პრაქტიკას ცნობილი დატვირთული პერიოდის განმავლობაში.
2 კვირა	შექმენით განსაზღვრული სისტემა ხილული ლოდინის დროის კომუნიკაციით.
3 კვირა	შექმენით პერიოდული ლოდინის ზონა პერსონალისთვის.
მუდმივად	პერიოდულად განიხილეთ ლოდინის-დროის სიზუსტე.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დაკვირვება	რიგის სისტემის დაკვირვება	აკვირდება რიგის სისტემას მუშაობისას დატვირთულ პერიოდში.
დაკვირვება	ლოდინის-დროის კომუნიკაციის შემოწმება	ამოწმებს, არის თუ არა მოცდის დროის ინფორმაცია ნამდვილად შესამჩნევი და გონივრულად ზუსტი.
კითხვა	მოსაცდელი ზონის მონიტორინგის ინტერვიუ	ეკითხება პერსონალს, თუ როგორ შეამჩნევდნენ ლოდინის პაციენტის მდგომარეობის შეცვლას.

სუპერვიზორის რჩევები

დააკვირდით ჭეშმარიტად დატვირთულ პერიოდში. — სისტემები, რომლებიც კარგად მუშაობს წყნარად, ხშირად ავლენენ ხარვეზებს ზეწოლის ქვეშ.
იკითხეთ, რამდენი ხანია მოსაცდელი ადგილის ბოლო შემოწმების შემდეგ მდგომარეობის ცვლილებებისთვის. — კონკრეტული პასუხი ცხადყოფს ნამდვილ პრაქტიკას თეორიული პროცესის წინააღმდეგ.

მტკიცებულებითი ბაზა

[9] სტრუქტურირებული რიგის მართვა და ლოდინის-დროის გამჭვირვალობა არის დამკვიდრებული ელემენტები პაციენტის გამოცდილებისა და ნაკადის-უსაფრთხოების ჩარჩოებში ამბულატორიულ ჯანდაცვის გარემოებში საერთაშორისოდ.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: AMB-02 · მისაღები და ინფორმაცია GMJ აკადემიაზე →

← ამბულატორიული კლინიკა — ყველა სტანდარტი
თვითშეფასება ამ კრიტერიუმებით →
← სტანდარტი 1 — წვდომა და მისვლა
სტანდარტი 3 — გარემო და საერთო სივრცეები →