ASF-ის სტანდარტები · საავადმყოფო · სტანდარტი 6

სტანდარტი 6 — შემდგომი მოვლა და მეთვალყურეობა

3 კრიტერიუმი · 3 არადათმობადი · 0 ძირითადი · ვერსია 3.0

კრიტერიუმები ამ სტანდარტში

6.1 — ყოველი გაწერილი პაციენტი იღებს რეალურ შემდგომი მკურნალობის გეგმას
6.2 — რეალური მექანიზმი ამოწმებს პაციენტს მათი წასვლის შემდეგ
6.3 — პაციენტებს შეუძლიათ ჩივილი წასვლის შემდეგ და ჩივილები რეალურად იკითხება

6.1

ყოველი გაწერილი პაციენტი იღებს რეალურ შემდგომი მკურნალობის გეგმას

არადათმობადი

ყველა გაწერილი პაციენტი იღებს დოკუმენტირებულ შემდგომი მკურნალობის გეგმას, რომლის ახსნაც მათ შეუძლიათ თავიანთი სიტყვებით — არ არის დაბეჭდილი ფურცელი, რომელიც გადაეცემა კარისკენ მიმავალ გზაზე.

მარტივად: საავადმყოფოდან გასული ყოველი პაციენტი წერილობით შემდგომი მოვლის გეგმას იღებს და საკუთარი სიტყვებით შეუძლია გითხრათ, რა უნდა გააკეთოს და როდის დაფიქრდეს.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

გაწერა ის ადგილია, სადაც საავადმყოფოები პაციენტებს კარგავენ. გადაბარება პალატიდან სახლში ჯანდაცვაში ყველაზე ნაკლებად კონტროლირებადი გადასვლაა: პაციენტი დაღლილია, ოჯახი წუხს, ექთანი დაკავებულია, და გამოსვლისას ერთი ფურცელი გადაეცემა. ხელახალი ჰოსპიტალიზაცია 30 დღეში ხშირად გაწერის ჩავარდნაა: არასწორად გაგებული მედიკამენტი, ამოუცნობი გამაფრთხილებელი ნიშანი, გამოტოვებული მეთვალყურეობა. ნამდვილი შემდგომი მოვლის გეგმა განმარტებულია და არა უბრალოდ გადაცემული — პაციენტი იმეორებს, რას გააკეთებს, როდის რა მიიღოს და რა სიმპტომები ნიშნავს „ახლავე დაბრუნდი“. გაწერისას უკუსწავლება ხელახალ ჰოსპიტალიზაციებს ამცირებს.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

ყველა პაციენტი იღებს დოკუმენტირებულ, პაციენტისთვის სპეციფიკურ შემდგომი მკურნალობის გეგმას.
პაციენტებს, დაკავშირებულთ გაწერის შემდეგ, შეუძლიათ ზუსტად აღწერონ საკუთარი გეგმა.
გეგმები თანმიმდევრულად ფარავს მედიკამენტებს, გაფრთხილების ნიშნებსა და ვისთან დაკავშირება შეშფოთების შემთხვევაში.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

გაწერის ინფორმაცია არის ზოგადი ნაბეჭდი ფურცელი, რომელიც იდენტურია პაციენტის ფაქტობრივი მდგომარეობის მიუხედავად.
პაციენტებს, დაკავშირებულთ გაწერის შემდეგ, არ შეუძლიათ აღწერონ, რა ეთქვათ.
გეგმებს აკლიათ ძირითადი ელემენტები, როგორიცაა გაფრთხილების ნიშნები ან საკონტაქტო ინფორმაცია შეშფოთებისთვის.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

160-საწოლიანი საავადმყოფო 30-დღიანი ხელახალი ჰოსპიტალიზაციის 14%-იანი მაჩვენებლით.

მანამდეგაწერა ნაბეჭდი შეჯამება იყო, გადაცემული პალატის მდივნის მიერ. კოორდინატორმა 15 ბოლოდროინდელ გაწერილ პაციენტს დაურეკა: 6-მა არ იცოდა, როდის იყო მეთვალყურეობა; 5 გაურკვეველი იყო მედიკამენტებში; 4-მა ვერ დაასახელა სიმპტომი, რომელმაც დაბრუნება უნდა გამოიწვიოს. სამი ხელახლა ჰოსპიტალიზებული იყო, ორი — საკითხებზე, რომლებიც შეჯამებაში იყო ნახსენები, მაგრამ პაციენტს არ ჰქონდა გაგებული.

ქმედებაშემოღებულ იქნა სტრუქტურირებული გაწერის საუბარი, ჩატარებული ექთნის მიერ პაციენტთან და ოჯახის წევრთან ერთად: მედიკამენტები (რა, როდის, რატომ), მეთვალყურეობა (როდის, სად, ვინ), გამაფრთხილებელი ნიშნები (სამი კონკრეტული სიმპტომი), ვის დაურეკონ. ერთგვერდიანი მარტივი ენით ფურცელი ერთად ივსებოდა. უკუსწავლება: „მითხარით სამი რამ, რასაც დააკვირდებით“. გამოყოფილი დრო: 15 წუთი გაწერაზე.

შემდეგმონიტორმა ათ ბოლოდროინდელ გაწერილს დაურეკა: ყველას შეეძლო მეთვალყურეობის თარიღის, მედიკამენტებისა და მინიმუმ ორი გამაფრთხილებელი ნიშნის დასახელება. ხელახალი ჰოსპიტალიზაციის მაჩვენებელი ექვს თვეში: 9%. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

დაურეკეთ ხუთ ამ კვირას გაწერილ პაციენტს: იციან მეთვალყურეობის თარიღი და გამაფრთხილებელი ნიშნები?
დააკვირდით გაწერას — საუბარია თუ ქაღალდის გადაცემა?
შექმენით ერთგვერდიანი გეგმა: მედიკამენტები, მეთვალყურეობა, სამი გამაფრთხილებელი ნიშანი, ვის დაურეკონ.
მოითხოვეთ უკუსწავლება და 15 წუთი თითო გაწერაზე.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: იმის გაზომვა, გადაეცა თუ არა გაწერის შეჯამება, იმის ნაცვლად, გაიგო თუ არა პაციენტმა.

თვითშეფასების კითხვები

1. იღებს თუ არა ყველა გაწერილი პაციენტი დოკუმენტირებულ შემდგომი მკურნალობის გეგმას, რომელიც სპეციფიკურია მათი მდგომარეობისთვის? — არა ზოგადი გამონადენის ფურცელი – ამ პაციენტის მდგომარეობისა და მკურნალობის სპეციფიკური შინაარსი.
მტკიცებულება: გაწერის გეგმის ნიმუში

2. შეუძლია თუ არა ახლახანს გაწერილ პაციენტს ახსნას საკუთარი შემდგომი მკურნალობის გეგმა საკუთარი სიტყვებით? — ამოწმებს, გაგებულია თუ არა გეგმა ფაქტობრივად, არა მხოლოდ გადაცემულია.
მტკიცებულება: N/A — პირდაპირ ტესტირება, მაგ. შემდგომი ზარი

3. ფარავს თუ არა გეგმა მედიკამენტებს, გამაფრთხილებელ ნიშნებს და ვის უნდა მიმართოთ, თუ რაიმე შეფერხება მოხდა? — გეგმა, რომელიც აკლია ამ სამიდან რომელიმეს, ტოვებს ნამდვილ ხარვეზს იმაში, რაც პაციენტმა უნდა მართოს უსაფრთხოდ სახლში.
მტკიცებულება: გეგმის შინაარსის ჩეკლისტი

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

გეგმები ინდივიდუალიზებულია რთული შემთხვევებისთვის, მაგრამ ზოგადია რუტინული გაწერებისთვის. — აღქმული სირთულე ხშირად განსაზღვრავს ძალისხმევას, თუნდაც რუტინულ-ჩანდომ გაწერებს ჯერ კიდევ ჰქონდეთ რეალური რისკი.
გეგმა საფუძვლიანია, მაგრამ მიეწოდება ბოლო ჩქარ წუთებში, სანამ პაციენტი წავა. — შინაარსის ხარისხს არ აქვს მნიშვნელობა, თუ მიტანის მომენტი არ იძლევა გულწრფელი გაგების საშუალებას.
გეგმები მიეცემა პაციენტს, მაგრამ არა თანმხლებ ოჯახის წევრს ან მომვლელს, როცა შესაბამისია.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	განიხილეთ ბოლოდროინდელი გაწერის გეგმების ნიმუში ჭეშმარიტი, პაციენტ-სპეციფიკური შინაარსისთვის.
2 კვირა	ააწყვეთ გაწერის გეგმის მიწოდება გრაფიკში რეალურ დროში გამოყოფილი, არ ჩქარდება საბოლოო მომენტში.
3 კვირა	გაწვრთენით გამწერი პერსონალი, პირდაპირ შეამოწმონ პაციენტის გაგება პაციენტის წასვლამდე.
მუდმივად	ამორჩევით შეამოწმეთ პაციენტის გაგება შემდგომი კონტაქტით გაწერის შემდეგ.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დოკუმენტი	გაწერის გეგმის შინაარსის მიმოხილვა	განიხილავს გაწერის გეგმების ნიმუშს პაციენტ-სპეციფიკური შინაარსისთვის, რომელიც ფარავს მედიკამენტებს, გაფრთხილების ნიშნებსა და საკონტაქტო ინფორმაციას.
კითხვა	პაციენტის გაგების შემოწმება	კონტაქტები ან გასაუბრება ახლახანს გაწერილ პაციენტთან იმის შესამოწმებლად, შეუძლიათ თუ არა მათ ზუსტად აღწერონ საკუთარი შემდგომი მკურნალობის გეგმა.
დაკვირვება	გაწერის პროცესის დაკვირვება	აკვირდება, როგორ მიეწოდება გაწერის ინსტრუქციები ფაქტობრივად — ჩქარი გადაცემა თუ ჭეშმარიტი ახსნა.

სუპერვიზორის რჩევები

დაუკავშირდით უშუალოდ გაწერილ პაციენტს, თუ ეს შესაძლებელია, და არა მხოლოდ გეგმის დოკუმენტზე დაყრდნობით. — დოკუმენტი ადასტურებს, რომ შინაარსი არსებობდა; პაციენტის გახსენება ადასტურებს, რომ ის ფაქტობრივად იქნა გაგებული.
დააკვირდით რეალურ გამონადენს, თუ დრო იძლევა. — ჩქარი, უკანასკნელი-წუთის მიწოდება არის გავრცელებული, კონკრეტული ჩავარდნის ნიმუში, ღირს პირდაპირ დანახვა.

მტკიცებულებითი ბაზა

გაწერის კომუნიკაციის ხარისხი თანმიმდევრულად იდენტიფიცირებულია პაციენტის უსაფრთხოების ლიტერატურაში, როგორც გაწერის შემდგომი გართულებების და რეადმისიის განმსაზღვრელი, განსხვავდება ჰოსპიტალიზაციის დროს მიღებული მკურნალობის კლინიკური ხარისხისგან.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: H-06 · შემდგომი მოვლა და მეთვალყურეობა GMJ აკადემიაზე →

ეს კურსი ამ სტანდარტის პრაქტიკულ დანერგვას ასწავლის. უფასო ჩარიცხვა. ASF-ის სერტიფიკატი დასრულებისას.

6.2

რეალური მექანიზმი ამოწმებს პაციენტს მათი წასვლის შემდეგ

არადათმობადი

არსებობს ნამდვილი, განსაზღვრული მექანიზმი პაციენტის შესამოწმებლად გაწერის შემდეგ – დაგეგმილი ზარი, შემდგომი ვიზიტი ან ექვივალენტი რეალური კონტაქტი – არა მხოლოდ “ხელმისაწვდომია მოთხოვნით”, თუკი პაციენტი ახერხებს უკან დახევას.

მარტივად: ვინმე ამოწმებს ყოველ გაწერილ პაციენტს — სატელეფონო ზარით, ვიზიტით — რუტინულად და არა მხოლოდ მაშინ, თუ პაციენტი პრობლემით დარეკავს.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

პაციენტი, რომელიც სახლში უარესდება, ყოველთვის არ რეკავს. შესაძლოა სიმპტომი ვერ ამოიცნოს, არ სურდეს შეწუხება, ან ნომერი არ ჰქონდეს. დაგეგმილი კონტაქტი — ექთნის ზარი გაწერიდან 48 საათში, გასვლამდე დაჯავშნილი მეთვალყურეობის ვიზიტი — პრობლემას ადრეულად იჭერს. ეს საავადმყოფოსთვის ერთადერთი ჭეშმარიტების წყაროც არის, მუშაობდა თუ არა გაწერა რეალურად: ავიღეს თუ არა მედიკამენტები, შეხორცდება თუ არა ჭრილობა, გაუგო თუ არა პაციენტმა. „პაციენტს შეუძლია დაგვირეკოს“ მექანიზმი არ არის; ეს მოწვევაა, რომელსაც უმეტესობა არ გამოიყენებს.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

განსაზღვრული, პროაქტიული შემდგომი მექანიზმი გამოიყენება თანმიმდევრულად ყოველ გამონადენზე.
შემდგომი დაკვირვების დასრულება არის მონიტორინგი და შემოწმებადი, არ არის დამოკიდებული ინდივიდუალურ მეხსიერებაზე.
მკაფიო ესკალაციის გზა არსებობს და გამოიყენება, როდესაც შემდგომი დაკვირვება გამოავლენს შეშფოთებას.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

შემდგომი დაკვირვება ხდება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ პაციენტი კვლავ გამოიძახებს პრობლემას.
არ არსებობს თვალყურის დევნება იმის დასადასტურებლად, რომ დაკვირვება რეალურად მოხდა მოცემული პაციენტისთვის.
პერსონალი გაურკვეველია, რა გააკეთოს, თუ შემდგომი-კონტროლის ზარი გამოავლენს შემაშფოთებელ სიმპტომს.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

130-საწოლიანი საავადმყოფო, რომელიც პაციენტებს ეუბნებოდა, „დაგვიკავშირდით ნებისმიერი შეშფოთებით“.

მანამდემეთვალყურეობა არ ეწყობოდა, თუ ექიმი არ მოითხოვდა. კოორდინატორმა აღმოაჩინა, რომ გაწერილ პაციენტთა 40%-ს დაგეგმილი კონტაქტი არ ჰქონდა. მათგან, ვისაც მეთვალყურეობის ვიზიტი ჰქონდა, 25% არ გამოცხადდა და არავინ გადაამოწმა გამოუცხადებლობა. ოპერაციის შემდგომი ჭრილობის ინფექციის მქონე პაციენტი გაწერიდან 9 დღეში ხელახლა ჰოსპიტალიზდა; მან სიწითლე მე-3 დღეს შეამჩნია, მაგრამ „არ უნდოდა შეწუხება“.

ქმედებაგაწერის ექთანს დაევალა ყოველ პაციენტთან დარეკვა გაწერიდან 48–72 საათში ხუთკითხვიანი სცენარით: ავიღეთ მედიკამენტები? იღებთ? ახალი სიმპტომები? ჭრილობა/მდგომარეობა მოსალოდნელისამებრ? მეთვალყურეობის თარიღი იცით? ზარები ინიშნებოდა; შეშფოთებები იმავე დღეს ესკალირდებოდა. მეთვალყურეობაზე გამოუცხადებლობა ზარს იწვევდა.

შემდეგმონიტორმა ზარების ჟურნალი განიხილა: 240 ზარი ერთ თვეში, 22 ესკალირებული შეშფოთება, ექთნის ჩანაწერებით 4 ადრეული ხელახალი ჰოსპიტალიზაცია თავიდან აცილებული. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

დათვალეთ გაწერების რა წილს აქვს დაგეგმილი მეთვალყურეობის კონტაქტი.
დანიშნეთ ერთი ადამიანი, ვინც ყოველ გაწერილს 48 საათში ხუთი კითხვით დაურეკავს.
ჩაინიშნეთ ყოველი ზარი და ყოველი შეშფოთება.
გადაამოწმეთ ნებისმიერი გამოტოვებული ვიზიტი ზარით.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: პაციენტის ზარზე დაყრდნობა — ვისაც ეს ყველაზე მეტად სჭირდება, სწორედ ისინი არ დარეკავენ.

თვითშეფასების კითხვები

1. არის თუ არა განსაზღვრული მექანიზმი გაწერის შემდეგ პაციენტების აქტიური შესამოწმებლად და არა მხოლოდ მოთხოვნის შემთხვევაში? — დაწესებულება, რომელიც იწყებს კონტაქტს, არა უბრალოდ ხელმისაწვდომია, თუ პაციენტი ჯერ დარეკავს.
მტკიცებულება: შემდგომი დაკვირვების პროტოკოლის დოკუმენტი

2. მოქმედებს თუ არა მექანიზმი თანმიმდევრულად და არა მხოლოდ პერსონალის დამახსოვრების შემთხვევებზე? — შემდგომი სისტემა, რომელიც დამოკიდებულია პერსონალის ცალკეულ მეხსიერებაზე, არ არის საიმედო სისტემა.
მტკიცებულება: შემდგომი დაკვირვების დასრულების ჟურნალი

3. არის თუ არა განსაზღვრული ესკალაცია, თუ შემდგომი კონტაქტი გამოავლენს შემაშფოთებელ სიმპტომს ან გართულებას? — შემდგომი დაკვირვების დროს პრობლემის გამოვლენა სასარგებლოა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ შედეგად რაიმე მოხდება.
მტკიცებულება: ესკალაციის პროტოკოლი

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

შემდგომი დაკვირვება ხდება საიმედოდ მაღალი რისკის გამონადენებისთვის, მაგრამ არათანმიმდევრულად რუტინული გამოწერებისთვის. — აღქმული რისკის დონე ხშირად განსაზღვრავს ძალისხმევას, თუმცა რუტინული გამონადენი მაინც შეიცავს გამოტოვებული გართულებების ნამდვილ რისკს.
მორიგი ზარი კეთდება, მაგრამ არ სვამს საკმარის კონკრეტულ კითხვებს რეალური პრობლემის გადასაჭრელად. — ზოგადი ჩეკი “როგორ გრძნობთ თავს” შეიძლება გამოტოვოს კონკრეტული გამაფრთხილებელი ნიშანი, რომელსაც მიზანმიმართული შეკითხვა დაიჭერს.
შემდგომი დაკვირვების მცდელობა, მაგრამ არ სრულდება, თუ პაციენტი არ უპასუხებს პირველ ზარს.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	განიხილეთ ბოლოდროინდელი გაწერები ფაქტობრივი შემდგომი-კონტროლის კონტაქტის მტკიცებულებისთვის, არა მხოლოდ პოლიტიკისთვის, რომ ის უნდა მოხდეს.
2 კვირა	განსაზღვრეთ შემდგომი დაკვირვების კონკრეტული მექანიზმი, დრო და შინაარსი — რა კითხვები დაისმის.
3 კვირა	ააწყვეთ მარტივი თვალთვალის ჟურნალი, რათა შემდგომი დაკვირვების დასრულება შემოწმებადი იყოს და არა დაშვებული.
მუდმივად	პერიოდულად განიხილეთ ესკალაციის პროტოკოლი, განსაკუთრებით შემთხვევებისთვის, სადაც რეალური შეშფოთება დაიჭირეს.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დოკუმენტი	შემდგომი დაკვირვების პროტოკოლი და ჟურნალის მიმოხილვა	განიხილავს განსაზღვრულ შემდგომი-კონტროლის მექანიზმს და ამოწმებს დასრულების ჩანაწერებს ფაქტობრივ ბოლოდროინდელ გაწერებთან.
დაკვირვება	შემდგომი კონტაქტის ნიმუშის შემოწმება	ამოწმებს, რეალურად მიიღო თუ არა ცოტა ხნის წინ გაწერილი პაციენტების ნიმუშმა განსაზღვრული შემდგომი დაკვირვების კონტაქტი.
კითხვა	ესკალაციის პროტოკოლის გასაუბრება	ეკითხება პერსონალს, რა მოხდება, თუ შემდგომი კონტაქტი გამოავლენს შემაშფოთებელ სიმპტომს.

სუპერვიზორის რჩევები

მოითხოვეთ დასრულების ჟურნალი და არა დაგეგმილი პროცესის აღწერა. — თვალყურის დევნებადი ჩანაწერი არის ერთადერთი რეალური მტკიცებულება იმისა, რომ მექანიზმი მუდმივად ფუნქციონირებს.
ჰკითხეთ განმეორებითი მცდელობების შესახებ პაციენტებს, რომლებიც არ პასუხობენ პირველ შემდგომ ზარს. — ყველაზე-ძნელად-მისაღწევი პაციენტები ზოგჯერ ასევე ყველაზე-მაღალი-რისკისაა.

მტკიცებულებითი ბაზა

სტრუქტურირებული გაწერის-შემდგომი შემდგომი-კონტროლის კონტაქტი დაკავშირებულია გართულებების უფრო ადრეულ იდენტიფიცირებასთან და შემცირებულ თავიდან-ასაცილებელ ხელახალ-მიღებასთან ჯანდაცვის სერვისების ლიტერატურაში, განსხვავებულს თავად გაწერის გეგმის ხარისხისგან.

6.3

პაციენტებს შეუძლიათ ჩივილი წასვლის შემდეგ და ჩივილები რეალურად იკითხება

არადათმობადი

არსებობს საჩივრის ან გამოხმაურების არხი, რომელიც პაციენტს შეუძლია გამოიყენოს დაწესებულებიდან გასვლის შემდეგ, მტკიცებულებით, რომ საჩივრები ნამდვილად იკითხება და მათზე რეაგირება ხდება და არა მხოლოდ შეგროვებული.

მარტივად: პაციენტებს შეუძლიათ საჩივარი შეიტანონ სახლში წასვლის შემდეგაც, საჩივრებს კითხულობს ის, ვისაც ქმედების შესაძლებლობა აქვს, და არსებობს მტკიცებულება, რომ საჩივრებმა რაღაც შეცვალა.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

საჩივრები უფასო ხარისხის მონაცემია. პაციენტი, რომელიც საჩივარს შეიტანს, გეუბნებათ, სად ჩავარდა სისტემა — და ისინი, ვინც წასვლის შემდეგ ჩივიან, ყველაზე ფართო პერსპექტივის მქონენი არიან. საჩივრის ფორმა მოსაცდელში სახლში მყოფისთვის უსარგებლოა. საჭიროა ტელეფონის ნომერი, ელფოსტა, ვებფორმა ან საფოსტო მისამართი, რომელიც გარედან მუშაობს — და ვინმე, ვინც მას კითხულობს, პასუხობს და გაუმჯობესებასთან აკავშირებს. სტანდარტის ტესტი მტკიცებულებაა: არა ის, რომ საჩივრები მიიღება, არამედ ის, რომ ერთის გამო მაინც შეიცვალა რაღაც.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

მკაფიო, ხელმისაწვდომი საჩივრის არხი არსებობს პაციენტებისთვის მათი წასვლის შემდეგ.
ნიმუშური საჩივრები აჩვენებს ჭეშმარიტ პასუხებს, არა მხოლოდ მიღების დადასტურებას.
მინიმუმ ერთი დოკუმენტირებული შემთხვევა არსებობს საჩივრისა, რომელიც იწვევს რეალურ პრაქტიკულ ცვლილებას.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

არც ერთი არხი არ არსებობს პირად შეთავაზების ყუთის მიღმა, გამორთვის შემდეგ გამოუსადეგარი.
საჩივრები გროვდება, მაგრამ არ აჩვენებს პასუხის მტკიცებულებას.
ვერავინ იხსენებს საჩივარს, რომელიც პრაქტიკაში რაიმე ცვლილებამდე მიგვიყვანს.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

140-საწოლიანი საავადმყოფო საჩივრების ყუთით ჰოლში.

მანამდესაჩივრის შეტანის ერთადერთი გზა ჰოლის ყუთი იყო, დაცლილი ყოველთვიურად. გაწერის შემდგომი საჩივრებისთვის არაფერი არსებობდა. ყუთმა წელიწადში 8 საჩივარი მიიღო; არცერთს ჩაწერილი პასუხი არ ჰქონდა; არცერთს არანაირი ცვლილება არ მოჰყოლია. გაწერილი პაციენტები, რომლებიც ცენტრალურ ტელეფონზე რეკავდნენ, „წერილის დაწერას“ ეუბნებოდნენ.

ქმედებაშეიქმნა საჩივრების ელფოსტა და პირდაპირი სატელეფონო ხაზი, დაბეჭდილი ყოველ გაწერის ფურცელზე. დასახელებულმა საჩივრების ოფიცერმა ყოველი საჩივარი ჩაინიშნა, დაადასტურა 5 სამუშაო დღეში, გამოიძია და უპასუხა 30 დღეში. საჩივრები ყოველთვიურად პატერნებზე განიხილებოდა; ყოველ პატერნს ქმედება მოჰყვებოდა. ჰოლში დაიდგა დაფა „თქვენ თქვით, ჩვენ გავაკეთეთ“.

შემდეგმონიტორმა ჟურნალი განიხილა: 34 საჩივარი ექვს თვეში, ყველა დადასტურებული და პასუხგაცემული; 5 ცვლილება განხორციელებული და საჯაროდ გამოქვეყნებული. გამოკითხა პაციენტი, რომლის საჩივარმა გაწერის დროულობაზე ცვლილება გამოიწვია. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

სცადეთ თქვენს საკუთარ საავადმყოფოზე საჩივრის შეტანა გარედან — ტელეფონით, ელფოსტით, ვებით. რამდენად რთულია?
დადეთ საჩივრების ელფოსტა და ტელეფონის ნომერი ყოველ გაწერის ფურცელზე.
დაასახელეთ ერთი ადამიანი, ვინც ინიშნავს, ადასტურებს და პასუხობს ყოველ საჩივარს.
იპოვეთ ერთი საჩივარი გასული წლიდან, რომელსაც ცვლილება შეეძლო გამოეწვია — და გააკეთეთ.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: საჩივრების შეგროვება მათზე პასუხის გაცემისა და გაუმჯობესებასთან დაკავშირების გარეშე — საჩივრების ყუთი, რომელიც არაფერს ცვლის, მოტყუებაა.

თვითშეფასების კითხვები

1. შეუძლია თუ არა პაციენტს წარადგინოს საჩივარი ან უკუკავშირი დაწესებულებიდან გასვლის შემდეგ, არა მხოლოდ ყოფნისას? — მხოლოდ მოსაცდელ ოთახში შემოთავაზების ყუთი არ შეესაბამება ამას – უნდა არსებობდეს გზა დაწესებულებამდე მისასვლელად.
მტკიცებულება: საჩივრის არხის აღწერა, მაგ., ტელეფონი/ელფოსტა/ფორმა

2. არის თუ არა მტკიცებულება, რომ საჩივრები რეალურად იკითხება და იწვევს პასუხს და არა მხოლოდ შეტანილი? — შეგროვებული საჩივარი, რომელსაც შემდგომი განხილვა არ აქვს, არ იძლევა რეალურ მნიშვნელობას პაციენტისთვის ან დაწესებულებისთვის.
მტკიცებულება: საჩივრის პასუხის ჩანაწერის ნიმუში

3. რაიმე საჩივარმა გამოიწვია თუ არა პრაქტიკაში დოკუმენტირებული ცვლილება? — საჩივრების სისტემა, რომელსაც ერთხელაც არ მოჰყოლია ცვლილება, ღირს დაკითხვა და არა მხოლოდ ფორმის არსებობის შემოწმება.

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

არხი არსებობს, მაგრამ მკაფიოდ არ ეცნობება პაციენტებს მათ წასვლამდე. — ხელმისაწვდომობა, რომელიც პაციენტებმა არ იციან ფუნქციების შესახებ, ისევე როგორც საერთოდ არ არის ხელმისაწვდომი.
საჩივრები იღებენ აღიარებას, მაგრამ არა არსებით პასუხს, რომელიც ეხება რეალურ პრობლემას. — ფორმა-წერილის დადასტურება შეიძლება დააკმაყოფილოს “პასუხის” წერილს, ხოლო რეალური მნიშვნელობის გარეშე.
სერიოზული საჩივრები განიხილება და მასზე ხდება ქმედება; მცირეები გროვდება ინდივიდუალური პასუხის გარეშე.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	განიხილეთ მიმდინარე საჩივრების არხის ხელმისაწვდომობა, განსაკუთრებით გაწერილი პაციენტებისთვის.
2 კვირა	დარწმუნდით, რომ არხი მკაფიოდ არის შეტყობინებული განმუხტვის პროცესის ფარგლებში.
3 კვირა	განსაზღვრული პასუხის პროცესის და წარდგენილი საჩივრების ვადების დადგენა.
მუდმივად	თვალყურდევნეთ და პერიოდულად განიხილეთ, ხდება თუ არა საჩივრები რეალური პრაქტიკის ცვლილებების წყარო.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დაკვირვება	გაწერის-შემდგომი არხის ხელმისაწვდომობის შემოწმება	ადასტურებს, არსებობს თუ არა რეალური, ხელმისაწვდომი გზა გაწერილი პაციენტისთვის საჩივრის ან უკუკავშირის წარსადგენად.
დოკუმენტი	პასუხის ჩანაწერის განხილვა	განიხილავს წარდგენილი საჩივრების ნიმუშს ფაქტობრივი პასუხის მტკიცებულებისთვის, არა მხოლოდ მიღების.
დოკუმენტი	პრაქტიკის-ცვლილების ისტორიის შემოწმება	ამოწმებს ნებისმიერ დოკუმენტირებულ შემთხვევას, როდესაც საჩივარმა გამოიწვია დაწესებულების პრაქტიკის კონკრეტული ცვლილება.

სუპერვიზორის რჩევები

ჰკითხეთ, როგორ იპოვის და გამოიყენებს საჩივრის არხს გაწერილი პაციენტი. — თეორიული ხელმისაწვდომობა და ჭეშმარიტი პაციენტისთვის-განკუთვნილი ხელმისაწვდომობა ყოველთვის ერთი და იგივე არ არის.
მოითხოვეთ საჩივრის კონკრეტული მაგალითი, რომელმაც რაღაც შეცვალა. — რეალური მაგალითი, ან მისი გულწრფელი არარსებობა, უფრო მეტს ავლენს, ვიდრე ზოგადი პროცესის აღწერას.

მტკიცებულებითი ბაზა

პაციენტების საჩივრების სისტემები დასკვნებზე დემონსტრირებული მოქმედებით, იდენტიფიცირებულია პაციენტის უსაფრთხოების ლიტერატურაში, როგორც განსხვავებულ ხარისხის სიგნალი მხოლოდ საჩივრის მოცულობისგან – არხის არსებობა არ მეტყველებს იმაზე, რომ იგი ფუნქციონირებს.

← საავადმყოფო — ყველა სტანდარტი
თვითშეფასება ამ კრიტერიუმებით →
← Standard 5 — Safety & Emergency Preparedness
სტანდარტი 7 — მმართველობა და მენეჯმენტი →