ASF-ის სტანდარტები · ამბულატორიული კლინიკა · სტანდარტი 6

სტანდარტი 6 — შემდგომი მოვლა და მეთვალყურეობა

3 კრიტერიუმი · 2 არადათმობადი · 1 ძირითადი · ვერსია 3.0

კრიტერიუმები ამ სტანდარტში

6.1 — ყველა პაციენტი ტოვებს ნამდვილ, გასაგებ გეგმას
6.2 — რეალური მექანიზმი ადასტურებს, რომ პაციენტმა მიაღწია შემდეგ ნაბიჯს
6.3 — პაციენტებს შეუძლიათ ჩივილი წასვლის შემდეგ და საჩივრები იკითხება

6.1

ყველა პაციენტი ტოვებს ნამდვილ, გასაგებ გეგმას

არადათმობადი

ყველა პაციენტი ტოვებს დოკუმენტირებულ შემდგომი მკურნალობის გეგმას, რომლის ახსნაც მათ შეუძლიათ თავიანთი სიტყვებით — არ არის დაბეჭდილი ფურცელი, რომელიც გადაეცემა კარისკენ მიმავალ გზაზე.

მარტივად: ყოველი პაციენტი მიდის გასაგები წერილობითი გეგმით — რა გააკეთოს, რა მიიღოს, როდის დაბრუნდეს, როდის დაფიქრდეს — და საკუთარი სიტყვებით შეუძლია გითხრათ.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

კონსულტაცია სრულდება და პაციენტი დანიშნულებითა და ბუნდოვანი მოგონებით გადის. ნათქვამის ნახევარი ავტოსადგომამდე ავიწყდება. წერილობითი გეგმის გარეშე, რომელსაც პაციენტი შეინარჩუნებს, მედიკამენტს არასწორად იღებენ, მეთვალყურეობას აცდენენ, გამაფრთხილებელ ნიშანს უგულებელყოფენ. გეგმა ბროშურა არ არის; ეს მოკლე პერსონალიზებული შენიშვნაა — მედიკამენტი, დოზა, როდის დაბრუნდეს, სამი გამაფრთხილებელი ნიშანი, ვის დაურეკოს — განმარტებული და დადასტურებული პაციენტისთვის გამეორების თხოვნით. ეს ერთადერთი ყველაზე ეფექტური გზაა იმავე პრობლემით განმეორებითი ვიზიტების შესამცირებლად.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

ყველა პაციენტი იღებს დოკუმენტირებულ, პაციენტისთვის სპეციფიკურ გეგმას.
პაციენტებს, რომლებსაც მოგვიანებით დაუკავშირდნენ, შეუძლიათ ზუსტად აღწერონ ის.
გეგმები თანმიმდევრულად მოიცავს მედიკამენტებს, გამაფრთხილებელ ნიშნებს და საკონტაქტო ინფორმაციას.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

შემდგომი მოვლის ინფორმაცია არის ზოგადი დაბეჭდილი ფურცელი რეალური ვიზიტის მიუხედავად.
პაციენტებს, რომლებსაც მოგვიანებით დაუკავშირდნენ, ვერ აღწერენ, რა უთხრეს.
გეგმებს აკლია ისეთი ძირითადი ელემენტები, როგორიცაა გამაფრთხილებელი ნიშნები ან საკონტაქტო ინფორმაცია.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

14-ოთახიანი კლინიკა, სადაც კონსულტაციები მთავრდებოდა ზეპირი განმარტებითა და დანიშნულებით.

მანამდეკოორდინატორმა ვიზიტის მეორე დღეს ათ პაციენტს დაურეკა. ოთხი გაურკვეველი იყო, როგორ მიეღო მედიკამენტი. სამმა არ იცოდა, როდის დაბრუნებულიყო. ექვსმა ვერ დაასახელა გამაფრთხილებელი ნიშანი. ორი კვირაში იმავე პრობლემით დაბრუნდა კლინიკაში.

ქმედებაშეიქმნა ერთგვერდიანი ფურცელი „თქვენი გეგმა“: დიაგნოზი მარტივი სიტყვებით, მედიკამენტები დოზითა და დროულობით, მეთვალყურეობის თარიღი, სამი გამაფრთხილებელი ნიშანი, კლინიკის ტელეფონი. ივსება ხელით ან იბეჭდება ყოველი კონსულტაციის ბოლოს. კლინიცისტი ეკითხება: „შემიძლია გითხრათ, რას გააკეთებთ?“ და ინიშნავს პასუხს. დამატებული დრო თითო კონსულტაციაზე: სამი წუთი.

შემდეგმონიტორმა ათ ბოლოდროინდელ პაციენტს დაურეკა: ყველას შეეძლო თავისი მედიკამენტის, მეთვალყურეობისა და მინიმუმ ორი გამაფრთხილებელი ნიშნის აღწერა. იმავე პრობლემით განმეორებითი ვიზიტები 40%-ით შემცირდა. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

დაურეკეთ გუშინდელ ხუთ პაციენტს: იციან, როგორ მიიღონ მედიკამენტი და როდის დაფიქრდნენ?
შექმენით ერთგვერდიანი გეგმის შაბლონი.
შეავსეთ ყოველი პაციენტისთვის და სთხოვეთ გაიმეორონ.
დაამატეთ სამი წუთი ყოველ საკონსულტაციო სლოტს.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: პაციენტისთვის მათი მდგომარეობის შესახებ ბროშურის მიცემა იმის ნაცვლად, თუ რა უნდა გააკეთონ.

თვითშეფასების კითხვები

1. იღებს თუ არა ყველა პაციენტი დოკუმენტირებულ შემდგომი მკურნალობის გეგმას, რომელიც სპეციფიკურია მათი ვიზიტისთვის? — ამ პაციენტის მდგომარეობის სპეციფიკური შემცველობა და არა ზოგადი ფურცელი.
მტკიცებულება: შემდგომი მოვლის გეგმის ნიმუში

2. შეუძლია თუ არა ვიზიტის შემდეგ დაკავშირებულ პაციენტს საკუთარი გეგმის ახსნა საკუთარი სიტყვებით? — ამოწმებს, გაგებულია თუ არა გეგმა ფაქტობრივად, არა მხოლოდ გადაცემულია.
მტკიცებულება: N/A — პირდაპირ ტესტირება, მაგ. შემდგომი ზარი

3. ფარავს თუ არა გეგმა მედიკამენტებს, გამაფრთხილებელ ნიშნებს და ვის უნდა მიმართოთ, თუ რაიმე შეფერხება მოხდა? — გეგმა, რომელსაც რომელიმე მათგანი აკლია, ტოვებს ნამდვილ ხარვეზს იმაში, რაც პაციენტს სჭირდება.
მტკიცებულება: დაგეგმეთ შინაარსის ჩამონათვალი

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

გეგმები ინდივიდუალურია რთული ვიზიტებისთვის, მაგრამ ზოგადია რუტინული ვიზიტებისთვის. — აღქმული სირთულე ხშირად განსაზღვრავს ძალისხმევას, თუმცა რუტინული ვიზიტები მაინც რეალურ რისკს შეიცავს.
გეგმა საფუძვლიანია, მაგრამ მიწოდებულია ბოლო ჩქარ წუთებში, სანამ პაციენტი წავა. — შინაარსის ხარისხს არ აქვს მნიშვნელობა, თუ მიტანა არ იძლევა გულწრფელი გაგების საშუალებას.
გეგმები ეძლევა პაციენტს, მაგრამ არა თანმხლებ მომვლელს, როცა ეს შესაბამისია.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	გადახედეთ უახლესი შემდგომი მოვლის გეგმების ნიმუშს ნამდვილი პაციენტისთვის სპეციფიკური შინაარსისთვის.
2 კვირა	ააწყვეთ გეგმის მიტანა ვიზიტების განრიგში რეალურ დროში.
3 კვირა	გაწვრთენით პერსონალი, შეამოწმონ პაციენტის გაგება პაციენტის წასვლამდე.
მუდმივად	ამორჩევით შეამოწმეთ პაციენტის გაგება შემდგომი კონტაქტით.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დოკუმენტი	დაგეგმეთ შინაარსის მიმოხილვა	განიხილავს გაწერის-შემდგომი მოვლის გეგმების ნიმუშს პაციენტ-სპეციფიკური შინაარსისთვის.
კითხვა	პაციენტის გაგების შემოწმება	დაუკავშირდება ბოლოდროინდელ პაციენტს, რათა შეამოწმოს, შეძლებენ თუ არა ისინი საკუთარი გეგმის ზუსტად აღწერას.
დაკვირვება	მიტანის პროცესზე დაკვირვება	აკვირდება, თუ როგორ ხდება შემდგომი მოვლის ინსტრუქციები რეალურად.

სუპერვიზორის რჩევები

დაუკავშირდით უშუალოდ გაწერილ პაციენტს, თუ ეს შესაძლებელია. — დოკუმენტი ადასტურებს, რომ შინაარსი არსებობდა; პაციენტის გახსენება ადასტურებს, რომ ის იქნა გაგებული.
დააკვირდით რეალურ გამონადენს, თუ დრო იძლევა. — ჩქარი მიწოდება არის გავრცელებული, კონკრეტული ჩავარდნის ნიმუში, ღირს პირდაპირ დანახვა.

მტკიცებულებითი ბაზა

[32] გაწერის კომუნიკაციის ხარისხი თანმიმდევრულად იდენტიფიცირებულია პაციენტის-უსაფრთხოების ლიტერატურაში, როგორც გაწერის-შემდგომი გართულებებისა და ხელახალი-მიღების განმსაზღვრელი, განსხვავებული ვიზიტის დროს მიღებული კლინიკური ხარისხისგან.

გადაამზადეთ თქვენი გუნდი: AMB-06 · შემდგომი მოვლა და მეთვალყურეობა GMJ აკადემიაზე →

ეს კურსი ამ სტანდარტის პრაქტიკულ დანერგვას ასწავლის. უფასო ჩარიცხვა. ASF-ის სერტიფიკატი დასრულებისას.

6.2

რეალური მექანიზმი ადასტურებს, რომ პაციენტმა მიაღწია შემდეგ ნაბიჯს

არადათმობადი

ნებისმიერი პაციენტისთვის, რომელიც გადაყვანილია სხვაგან ან მიეცა შემდგომი დაკვირვების მოთხოვნა, ნამდვილი, განსაზღვრული მექანიზმი ადასტურებს, რომ ისინი რეალურად მივიდნენ იქ — არა მხოლოდ ხელმისაწვდომი მოთხოვნის შემთხვევაში, თუ პაციენტი დაბრუნდება.

მარტივად: ყოველ რეფერალსა თუ მეთვალყურეობაზე ვინმე ამოწმებს, პაციენტი რეალურად მივიდა თუ არა — განსაზღვრული პროცესი და არა ის, რაც მხოლოდ მაშინ ხდება, თუ პაციენტი დაგირეკავთ.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

ეს 4.8-ის შემდგომი კონტროლის ვერსიაა. კლინიკის პასუხისმგებლობა არ სრულდება, როცა პაციენტი გადის; ის სრულდება, როცა პაციენტი შემდეგ ეტაპს მიაღწევს — სპეციალისტის ვიზიტს, ტესტს, განხილვას. პაციენტები ყოველ სისტემაში ვარდებიან ხარვეზებში, კლინიკებმა კი, რომლებიც არ ამოწმებენ, არასდროს იციან, ვინ ჩავარდა. მექანიზმი შეიძლება მარტივი იყოს: ჟურნალი, სატელეფონო ზარი განსაზღვრულ ინტერვალში, დასაბრუნებელი ფორმა მიმღები დაწესებულებისგან. ის რუტინული უნდა იყოს და არა რეაქტიული. პაციენტი, რომელსაც მეთვალყურეობა ყველაზე მეტად სჭირდება, სწორედ ის არის, ვინც მას ყველაზე ნაკლებად გამოსდევნის.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

განსაზღვრული, პროაქტიული მექანიზმი გამოიყენება თანმიმდევრულად.
დასრულება არის თვალყურის დევნება და შემოწმება, არ არის დამოკიდებული მეხსიერებაზე.
მკაფიო ესკალაციის ბილიკი არსებობს და გამოიყენება ხარვეზის აღმოჩენისას.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

შემდგომი დაკვირვება ხდება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ პაციენტი დარეკავს უკან.
არცერთი თვალთვალი არ ადასტურებს, რომ შემდგომი დაკვირვება რეალურად მოხდა.
პერსონალი გაურკვეველია, რა გააკეთოს, თუ შემდგომი-კონტროლი გამოავლენს ხარვეზს.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

12-ოთახიანი კლინიკა, რომელიც თვეში 60 პაციენტს ისვრის ტესტებზე, სპეციალისტის განხილვაზე ან განმეორებით ვიზიტებზე.

მანამდემეთვალყურეობა პაციენტის პასუხისმგებლობა იყო. ჟურნალი არ არსებობდა. კოორდინატორმა შეარჩია 25 პაციენტი, ვისაც ორ კვირაში დაბრუნება უთხრეს; 11 არ დაბრუნებულა. მათგან სამს ჰქონდა მდგომარეობა, რომელიც განხილვას საჭიროებდა. არავის შეუმჩნევია.

ქმედებარეფერალის ჟურნალთან ერთად შეიქმნა მეთვალყურეობის ჟურნალი: ყოველი პაციენტი, ვისაც დაბრუნების თარიღი ან რეფერალი მიეცა, ინიშნება; ჟურნალი ყოველკვირეულად მოწმდება გამოტოვებული თარიღებისთვის; ზარი კეთდება ნებისმიერი გამოტოვებული მეთვალყურეობის სამ დღეში; შედეგები ინიშნება. მისაღების თანამშრომელი ფლობს ჟურნალს; კოორდინატორი ყოველთვიურად ამოწმებს.

შემდეგმონიტორმა ჟურნალის სამი თვე განიხილა: 180 ჩანაწერი, 92% გამოცხადებული, 14 ზარით აღდგენილი. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

ჩამოწერეთ ყოველი პაციენტი, ვისაც ბოლო თვეში დაბრუნება უთხრეს ან გადამისამართდა. რამდენი დაბრუნდა?
დაიწყეთ მეთვალყურეობის ჟურნალი მოსალოდნელი თარიღებით.
დანიშნეთ ერთი ადამიანი, ვინც ყოველკვირეულად შეამოწმებს და დაურეკავს ყოველ გამომტოვებელს.
ჩაინიშნეთ, რა მოხდა.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: ვარაუდი, რომ პაციენტი დაბრუნდება, თუ მნიშვნელოვანია — პაციენტმა ყოველთვის არ იცის, რომ მნიშვნელოვანია.

თვითშეფასების კითხვები

1. არსებობს თუ არა განსაზღვრული მექანიზმი, რომ აქტიურად დაადასტუროს, რომ პაციენტებმა მიაღწიეს რეფერალს ან შემდგომ დაკვირვებას და არა მხოლოდ მოთხოვნის შემთხვევაში? — კლინიკა, რომელიც იწყებს კონტაქტს, არა უბრალოდ ხელმისაწვდომია, თუ პაციენტი ჯერ დარეკავს.
მტკიცებულება: შემდგომი დაკვირვების პროტოკოლის დოკუმენტი

2. მოქმედებს თუ არა მექანიზმი თანმიმდევრულად და არა მხოლოდ პერსონალის დამახსოვრების შემთხვევებზე? — სისტემა, რომელიც დამოკიდებულია პერსონალის ცალკეულ მეხსიერებაზე, არ არის საიმედო სისტემა.
მტკიცებულება: შემდგომი დაკვირვების დასრულების ჟურნალი

3. არის თუ არა განსაზღვრული ესკალაცია, თუ შემდგომი დაკვირვება ცხადყოფს, რომ პაციენტი არასოდეს წასულა? — ხარვეზის გამოვლენა სასარგებლოა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ შედეგად რაიმე ხდება.
მტკიცებულება: ესკალაციის პროტოკოლი

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

შემდგომი დაკვირვება ხდება საიმედოდ მაღალი რისკის მქონე მოწვეულებისთვის, მაგრამ არათანმიმდევრულად რუტინული მოწვევებისთვის. — რუტინულ მიმართვებსაც მაინც აქვთ ჭეშმარიტი გამოტოვებული-ნაბიჯის რისკი.
განხორციელდება შემდგომი ზარი, მაგრამ არ სვამს საკმარის კონკრეტულ კითხვებს დასრულების დასადასტურებლად. — ზოგადი შემოწმებამ შეიძლება გამოტოვოს, წავიდა თუ არა პაციენტი რეალურად.
შემდგომი დაკვირვების მცდელობა, მაგრამ არ განმეორდება, თუ პაციენტი არ უპასუხებს პირველ ზარს.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	განიხილეთ ბოლოდროინდელი მიმართვები ფაქტობრივი შემდგომი-კონტროლის კონტაქტის მტკიცებულებისთვის.
2 კვირა	განსაზღვრეთ შემდგომი დაკვირვების კონკრეტული მექანიზმი, დრო და შემცველობა.
3 კვირა	ააწყვეთ თვალთვალის ჟურნალი, რათა დასრულება დადასტურდეს.
მუდმივად	პერიოდულად განიხილეთ ესკალაციის პროტოკოლი.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დოკუმენტი	შემდგომი დაკვირვების პროტოკოლი და ჟურნალის მიმოხილვა	განიხილავს მექანიზმს და ამოწმებს დასრულების ჩანაწერებს ფაქტობრივ ბოლოდროინდელ მიმართვებთან.
დაკვირვება	შემდგომი კონტაქტის ნიმუშის შემოწმება	ამოწმებს, ნამდვილად მიიღო თუ არა ბოლოდროინდელი პაციენტების ნიმუშმა განსაზღვრული შემდგომი დაკვირვების კონტაქტი.
კითხვა	ესკალაციის პროტოკოლის გასაუბრება	ეკითხება პერსონალს, თუ რა მოხდება, თუ შემდგომი დაკვირვება ცხადყოფს, რომ პაციენტი არასოდეს წასულა.

სუპერვიზორის რჩევები

მოითხოვეთ დასრულების ჟურნალი და არა დაგეგმილი პროცესის აღწერა. — ჩანაწერი არის ერთადერთი რეალური მტკიცებულება.
ჰკითხეთ განმეორებითი მცდელობების შესახებ პაციენტებს, რომლებიც არ პასუხობენ პირველ ზარს. — ყველაზე-ძნელად-მისაღწევი პაციენტები ზოგჯერ ყველაზე-მაღალი-რისკისაა.

მტკიცებულებითი ბაზა

[33] სტრუქტურირებული ვიზიტის-შემდგომი შემდგომი-კონტროლის კონტაქტი დაკავშირებულია გამოტოვებული მოვლის-გადასვლების უფრო ადრეულ იდენტიფიცირებასთან ამბულატორიული ჯანდაცვის სერვისების ლიტერატურაში, განსხვავებული თავად მიმართვის გადაწყვეტილების ხარისხისგან.

6.3

პაციენტებს შეუძლიათ ჩივილი წასვლის შემდეგ და საჩივრები იკითხება

ძირითადი

არსებობს საჩივრების არხი, რომლითაც პაციენტს შეუძლია გამოიყენოს კლინიკიდან გასვლის შემდეგ, მტკიცებულებით, რომ საჩივრები ნამდვილად იკითხება და მათზე რეაგირება ხდება და არა მხოლოდ შეგროვებული.

მარტივად: პაციენტებს შეუძლიათ საჩივარი შეიტანონ წასვლის შემდეგაც — ტელეფონით, ელფოსტით ან ვებით — ვინმე კითხულობს ყოველ საჩივარს, და მინიმუმ ერთი რამ შეიცვალა ერთ-ერთის გამო.

დაწესებულების კატეგორია	კრიზისული	გარდამავალი	მცირე	სტანდარტული
გამოყენებადობა	ადაპტირებული	სრულად	სრულად	სრულად

რატომ არის მნიშვნელოვანი

საჩივარი პაციენტისგან, რომელიც წავიდა, კლინიკის ყველაზე გულწრფელი უკუკავშირია: მას მოგებისთვის არაფერი აქვს და ზრდილობის შენარჩუნების წნეხიც არა აქვს. საჩივრების ყუთი მოსაცდელში ამას ვერაფერს იჭერს. მექანიზმი გარედან უნდა მუშაობდეს — ნომერი გეგმის ფურცელზე, ელფოსტა, ფორმა ვებსაიტზე — და სადმე უნდა მიდიოდეს: დასახელებულ პირთან, რომელიც ინიშნავს, ადასტურებს, იძიებს და პასუხობს. შემდეგ რთული ნაწილი: საჩივრების გაუმჯობესებასთან დაკავშირება. სტანდარტი მინიმუმ ერთი ცვლილების მტკიცებულებას ითხოვს. თუ არასდროს შეცვლილა, საჩივრების პროცესი არქივირების სისტემაა.

როგორ გამოიყურება კარგი პრაქტიკა

პაციენტებისთვის არსებობს მკაფიო, ხელმისაწვდომი არხი მათი წასვლის შემდეგ.
ნიმუშურ საჩივრებში ჩანს ჭეშმარიტი პასუხები.
ცვლილების გამომწვევი საჩივრის შესახებ არსებობს მინიმუმ ერთი დოკუმენტირებული შემთხვევა.

ჩავარდნის გავრცელებული ფორმები

არც ერთი არხი არ არსებობს პერსონალური შეთავაზების ველის მიღმა.
საჩივრები გროვდება, მაგრამ არ აჩვენებს პასუხის მტკიცებულებას.
ვერავინ იხსენებს საჩივარს, რომელიც ოდესმე გამოიწვევს ცვლილებას.

მაგალითი პრაქტიკიდან

პრაქტიკაში

10-ოთახიანი კლინიკა უკუკავშირის ყუთით მისაღებთან.

მანამდეყუთმა წელიწადში ორი შენიშვნა მიიღო. სხვა გზა არ არსებობდა. პაციენტს, რომელმაც გამოტოვებულ დიაგნოზზე საჩივრით დარეკა, უთხრეს, „მოდით და მენეჯერს ესაუბრეთ“. მან არ ჩამოვიდა. კლინიკას საჩივრების ჟურნალი არ ჰქონდა და არასდროს შეუცვლია არაფერი უკუკავშირის შედეგად.

ქმედებაშეიქმნა საჩივრების ელფოსტა და პირდაპირი სატელეფონო ხაზი, დაბეჭდილი ყოველ გეგმის ფურცელზე. პრაქტიკის მენეჯერი ინიშნავს ყოველ საჩივარს, ადასტურებს 3 სამუშაო დღეში და პასუხობს 20 დღეში. საჩივრები განიხილება ყოველთვიურ გუნდურ შეხვედრაზე. მოსაცდელში გამოიკრა შეტყობინება „თქვენ თქვით, ჩვენ შევცვალეთ“.

შემდეგმონიტორმა ჟურნალი განიხილა: 14 საჩივარი ექვს თვეში, ყველა პასუხგაცემული; სამი ცვლილება განხორციელებული და გამოქვეყნებული. გამოკითხა პაციენტი, რომლის საჩივარმა ლოდინის დროზე ცვლილება გამოიწვია. გადამოწმებულია.

თუ ნულიდან იწყებთ — ჯერ ეს გააკეთეთ

სცადეთ თქვენს კლინიკაზე სახლიდან საჩივრის შეტანა. შეგიძლიათ?
დადეთ ელფოსტა და ტელეფონის ნომერი ყოველი პაციენტის გეგმის ფურცელზე.
დაასახელეთ ერთი ადამიანი, ვინც ინიშნავს და პასუხობს ყოველ საჩივარს.
იპოვეთ ერთი საჩივარი, რომელსაც რამე უნდა შეეცვალა — და შეცვალეთ.

ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: უკუკავშირის ყუთის ქონა, რომელსაც არავინ ცლის, და მისი საჩივრების პროცესად წოდება.

თვითშეფასების კითხვები

1. შეუძლია თუ არა პაციენტს წარადგინოს საჩივარი გასვლის შემდეგ, არა მხოლოდ ყოფნისას? — კლინიკამდე მისასვლელი გზა, არა მხოლოდ პირადი შეთავაზების ყუთი.
მტკიცებულება: საჩივრის არხის აღწერა

2. არის თუ არა მტკიცებულება, რომ საჩივრები რეალურად იკითხება და იწვევს პასუხს? — შეგროვებული საჩივარი თანმიმდევრობის გარეშე არ იძლევა რეალურ მნიშვნელობას.
მტკიცებულება: საჩივრის პასუხის ჩანაწერის ნიმუში

3. რაიმე საჩივარმა გამოიწვია თუ არა პრაქტიკაში დოკუმენტირებული ცვლილება? — სისტემა, რომელსაც არასოდეს მოჰყოლია ცვლილება, კითხვის ნიშნის ქვეშ დგას.
მტკიცებულება: არ ვრცელდება — მოწმდება უშუალოდ

„ნაწილობრივ“ პასუხის გავრცელებული მიზეზები

არხი არსებობს, მაგრამ მკაფიოდ არ ეცნობება პაციენტებს მათ წასვლამდე. — ხელმისაწვდომობის მქონე პაციენტებმა არ იციან ისეთი ფუნქციების შესახებ, როგორიცაა მიუწვდომლობა.
საჩივრები იღებენ დადასტურებას, მაგრამ არა არსებით პასუხს. — ფორმა-წერილის აღიარება შეიძლება დააკმაყოფილოს წერილი რეალური ღირებულების გარეშე.
სერიოზული საჩივრები განიხილება; მცირეები გროვდება ინდივიდუალური პასუხის გარეშე.

დანერგვის გეგმა

როდის	რა
1 კვირა	გადახედეთ მიმდინარე არხის ხელმისაწვდომობას, განსაკუთრებით იმ პაციენტებისთვის, რომლებიც დატოვეს.
2 კვირა	ვიზიტის ფარგლებში დარწმუნდით, რომ არხი მკაფიოდ არის გაზიარებული.
3 კვირა	განსაზღვრული პასუხის პროცესის და ვადების დადგენა.
მუდმივად	თვალყურდევნეთ, ხდება თუ არა საჩივრები რეალური პრაქტიკის ცვლილებების წყარო.

როგორ ამოწმებს ამას მონიტორი

მეთოდი	რა	დეტალი
დაკვირვება	არხის ხელმისაწვდომობის შემოწმება ვიზიტის შემდეგ	ადასტურებს, რომ რეალური, ხელმისაწვდომი გზა არსებობს პაციენტისთვის საჩივრის წარსადგენად წასვლის შემდეგ.
დოკუმენტი	პასუხის ჩანაწერის განხილვა	განიხილავს საჩივრებს ფაქტობრივი პასუხის მტკიცებულებისთვის.
დოკუმენტი	პრაქტიკა-ცვლის ისტორიის შემოწმება	ამოწმებს ნებისმიერ დოკუმენტირებულ შემთხვევას, როდესაც საჩივარმა გამოიწვია ცვლილება.

სუპერვიზორის რჩევები

ჰკითხეთ, რეალურად როგორ იპოვის და გამოიყენებს პაციენტი არხს. — თეორიული ხელმისაწვდომობა და ჭეშმარიტი ხელმისაწვდომობა ყოველთვის ერთი და იგივე არ არის.
მოითხოვეთ საჩივრის კონკრეტული მაგალითი, რომელმაც რაღაც შეცვალა. — რეალური მაგალითი ცხადყოფს უფრო მეტს, ვიდრე პროცესის აღწერას.

მტკიცებულებითი ბაზა

[34] პაციენტთა საჩივრების სისტემები, დემონსტრირებული ქმედებით მიგნებებზე, იდენტიფიცირებულია პაციენტის-უსაფრთხოების ლიტერატურაში, როგორც ცალკე ხარისხის სიგნალი საჩივრების მოცულობისგან მარტო.

← ამბულატორიული კლინიკა — ყველა სტანდარტი
თვითშეფასება ამ კრიტერიუმებით →
← Standard 5 — Safety & Emergency Preparedness
სტანდარტი 7 — მმართველობა და მენეჯმენტი →