მმართველობის დოკუმენტი — 2026 წლის გამოცემა. ამ დოკუმენტში მმართველობის, ეთიკისა და ხარისხის სისტემის დებულებები ძალაშია. სადაც ის მიუთითებს “გამომკვლევლებზე” ან “გამოკვლევებზე”, მიმდინარე აკრედიტაციის მოდელი იყენებს ოთხ დასახელებულ როლს (პასუხისმგებელი პირი, დირექტორი, კოორდინატორი, მონიტორი) და კვარტალურ ციკლს. გადასინჯული გამოცემა, შესაბამისი ამ ტერმინოლოგიასთან, მზადდება.

პაციენტის ხმის ინსტრუმენტარიუმი

ციკლის დახურვის წერილები

დადასტურება და ხუთი წერილობითი პასუხი, რომლის მიღებაც პაციენტს შეუძლია. შაბლონები ინსტრუქციებითა და შევსებული მაგალითებით

ASF-PV-LETTER-001-v1 · გამოქვეყნებული · 2026 წლის 13 სექტემბერი · 9 გვერდი

ეს არის დოკუმენტის ციკლის დახურვის წერილები (ASF-PV-LETTER-001-v1) სრული ტექსტი. PDF არის კონტროლირებული ვერსია; ეს გვერდი გამოქვეყნებულია წასაკითხად, საძიებლად და ციტირებისთვის. ASF დოკუმენტების ბიბლიოთეკის ნაწილი.

თავისუფლად გამოსაყენებელია. ეს დოკუმენტი გამოქვეყნებულია სრულად Accréditation Sans Frontières-ის მიერ და შეიძლება მოერგოს ნებისმიერ ორგანიზაციას, რომელიც ქმნის პაციენტთა საბჭოს საკუთარ ქვეყანაში, ავტორის მითითებითა და იმის აღნიშვნით, რა შეიცვალა. ის არის პაციენტის ხმის ინსტრუმენტარიუმის ნაწილი, რომელიც მთლიანად ხელმისაწვდომია აქ: france-asf.fr/ka/patient-voice.

წინასიტყვაობა

1. როდის რომელი წერილი გამოვიყენოთ

2. L0 — დადასტურება

3. L1 — დადასტურდა და რაღაც შეიცვალა

4. L2 — დადასტურდა, ცვლილება მიმდინარეობს

5. L3 — შესწავლილია, ვერ დადასტურდა ან სადავოა

6. L4 — ქება

7. L5 — საბჭოს კომპეტენციის მიღმა

დანართი A — შემოწმების სია გაგზავნამდე

ცნობარები

Index

წინასიტყვაობა

წერილი არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაბიჯი. ადამიანი, რომელიც ჩივის და პასუხს იღებს, იშვიათად ჩივის ორჯერ; ადამიანი, რომელიც ჩივის სიჩუმეში, მიდის იქ, სადაც მოისმენენ. ყოველი პაციენტი, რომელიც შეშფოთებას წამოჭრის, იღებს ამ წერილებიდან ერთ-ერთს საბჭოს შეხვედრიდან ხუთი სამუშაო დღის განმავლობაში. ისინი მოკლეა, მარტივი და პატიოსანი — მაშინაც, როცა პასუხია „ჩვენ შევისწავლეთ და ვერ დავადასტურეთ”.

ოთხი წესი ყოველი წერილისთვის. (1) გაიმეორეთ, რა თქვა პაციენტმა, მისივე სიტყვებით. (2) თქვით, რა აღმოჩნდა, მათ შორის თუ ის სადავო იყო. (3) თქვით, რა შეიცვალა, ან რომ არაფერი შეცვლილა და რატომ. (4) მიუთითეთ სახელი და დაბრუნების გზა. არასდროს დაადანაშაულოთ პაციენტი; არასდროს დაასახელოთ პერსონალის წევრი დამნაშავედ; არასდროს დაჰპირდეთ იმას, რაზეც დაწესებულება არ არის ვალდებული.

1. როდის რომელი წერილი გამოვიყენოთ

სიტუაცია	წერილი
ნებისმიერი მიღებული მასალა	L0 — დადასტურება (2 სამუშაო დღის განმავლობაში)
შეშფოთება დადასტურდა და რაღაც შეიცვალა	L1
შეშფოთება დადასტურდა, ცვლილება ჯერ მიმდინარეობს	L2
შეშფოთება შესწავლილია, ვერ დადასტურდა ან ფაქტები სადავოა	L3
ქება	L4
შეშფოთება საბჭოს კომპეტენციის მიღმა (იურიდიული პრეტენზია, მარეგულირებლის საკითხი, სხვა დაწესებულება)	L5

2. L0 — დადასტურება

იგზავნება ელფოსტით, SMS-ით ან WhatsApp-ით მიღებიდან ორი სამუშაო დღის განმავლობაში. ფოსტით, თუ სხვა კონტაქტი არ არსებობს.

პატივცემულო [სახელი / „ძვირფასო პაციენტო”, თუ ანონიმურია],

გმადლობთ თქვენი შეტყობინებისთვის [თარიღი]-ით [სამსიტყვიანი შეჯამება]-ის შესახებ. თქვენი საქმის ნომერია [PV-…]. გთხოვთ, შეინახოთ ის.

აი, რა ხდება შემდეგ. ჩვენ გადავცემთ თქვენს შეტყობინებას, თქვენი სახელის გარეშე, თუ ამას ითხოვდით, [დაწესებულებას] მათი ვერსიის მისაღებად. შემდეგ პაციენტთა საბჭო — თქვენნაირი პაციენტები, საავადმყოფოსთან ერთად მაგიდასთან — განიხილავს მას თავის შეხვედრაზე [თარიღი]. ამ შეხვედრიდან ხუთი სამუშაო დღის განმავლობაში მიიღებთ ჩვენგან წერილობით პასუხს: რა აღმოჩნდა და რა შეიცვალა.

თუ ახლა რაღაც ხდება, რაც საფრთხეს უქმნის თქვენ ან სხვას, დარეკეთ ცხელ ხაზზე [ნომერი] დღესვე — ეს განიხილება დაუყოვნებლივ და არა შეხვედრაზე.

[სამდივნოს სახელი], პაციენტის ხმის სამდივნო — [ტელეფონი] · [ელფოსტა]

3. L1 — დადასტურდა და რაღაც შეიცვალა

პატივცემულო [სახელი],

საქმე [PV-…]. [თარიღი]-ით გვითხარით: „[პაციენტის სიტყვები]”.

რა აღმოვაჩინეთ: [ერთი ან ორი მარტივი წინადადება დაწესებულების ვერიფიცირებული პასუხიდან].

რა შეიცვალა: [კონკრეტული ცვლილება, ძალაში შესვლის თარიღით].

პაციენტთა საბჭომ განიხილა თქვენი საქმე [თარიღი]-ით და [ერთი წინადადება საბჭოს შეხედულებისა ან შემდგომი ქმედების შესახებ].

გმადლობთ — ეს შეიცვალა იმიტომ, რომ თქვით. თუ ეს კვლავ განმეორდება, ან თუ ეს პასუხი არ შეესაბამება იმას, რაც განიცადეთ, უპასუხეთ ამ წერილს ან დარეკეთ [ნომერი] და დაასახელეთ თქვენი საქმის ნომერი.

[სამდივნოს სახელი], პაციენტის ხმის სამდივნო

შევსებული მაგალითი — საქმე 015

პატივცემულო ბატონო გელაშვილო, საქმე PV-CDH-2026-03-015. 22 მარტს გვითხარით: „არავინ მითხრა, რომ სკანირებისთვის უზმოზე ყოფნა იყო საჭირო. მოვედი, სახლში გამომიშვეს და ერთი დღის სამუშაო დავკარგე.” რა აღმოვაჩინეთ: ვიზიტის SMS არ შეიცავდა მომზადების ინსტრუქციებს. რა შეიცვალა: 25 მარტიდან ვიზიტის ყოველი SMS ვიზუალიზაციისთვის შეიცავს მომზადების ინსტრუქციებს, და მიღება ახლა ადასტურებს მათ ტელეფონით წინა დღეს. პაციენტთა საბჭომ განიხილა თქვენი საქმე 9 აპრილს და სთხოვა საავადმყოფოს, ივნისში გადაამოწმოს, მუშაობს თუ არა ახალი შეტყობინება. გმადლობთ — ეს შეიცვალა იმიტომ, რომ თქვით. [ხელმოწერა]

4. L2 — დადასტურდა, ცვლილება მიმდინარეობს

პატივცემულო [სახელი],

საქმე [PV-…]. [თარიღი]-ით გვითხარით: „[სიტყვები]”.

რა აღმოვაჩინეთ: [მიგნება]. საავადმყოფო დათანხმდა [ქმედებას], დასრულების თარიღით [თარიღი]. პაციენტთა საბჭო შეამოწმებს თავის [თვე]-ის შეხვედრაზე, რომ ეს გაკეთდა, და მაშინ კვლავ მოგწერთ.

ამასობაში, [ნებისმიერი დროებითი ზომა]. თუ ამ დრომდე რაიმე გჭირდებათ, დარეკეთ [ნომერი] და დაასახელეთ თქვენი საქმის ნომერი.

[ხელმოწერა]

შევსებული მაგალითი — საქმე 009 (ანონიმური)

ძვირფასო პაციენტო, საქმე PV-CDH-2026-03-009. 17 მარტს ტელეფონით გვითხარით, რომ საღამოს ანტიბიოტიკი მიეცათ 20:00-ის ნაცვლად 23:40-ზე და რომ გითხრეს, რომ ცვლის გადაცემა დაგვიანდა. რა აღმოვაჩინეთ: წამლების ფურცელი ადასტურებს დაგვიანებას; ამ საღამოს პალატის ცვლის გადაცემა 90 წუთით დაგვიანდა. საავადმყოფო დათანხმდა ცვლის გადაცემის დროის წერილობით წესს და საღამოს მედიკამენტების რაუნდის მეორე შემოწმებას მე-4 პალატაზე, 30 აპრილამდე. პაციენტთა საბჭო მაისის შეხვედრაზე დაადასტურებს, რომ ორივე მოქმედებს, და მაშინ კვლავ მოგწერთ. ითხოვეთ, რომ არ იყოთ იდენტიფიცირებული, და არ იყავით. [ხელმოწერა]

5. L3 — შესწავლილია, ვერ დადასტურდა ან სადავოა

ყველაზე რთული წერილი და ის, რომელიც წყვეტს, ენდობა თუ არა პაციენტი საბჭოს. ის არასდროს ამბობს, რომ პაციენტი ცდებოდა. ის აჩვენებს ორივე ვერსიას.

პატივცემულო [სახელი],

საქმე [PV-…]. [თარიღი]-ით გვითხარით: „[სიტყვები]”.

ჩვენ ეს გადავეცით საავადმყოფოს. მათი ვერსიაა: [დაწესებულების ვერსია, ნეიტრალურად]. ჩვენ ვერ შევძელით [კონკრეტული საკითხის] დადასტურება ჩვენთვის ხელმისაწვდომი ჩანაწერებიდან.

პაციენტთა საბჭომ მოისმინა ორივე ვერსია [თარიღი]-ით. [რა გადაწყვიტა საბჭომ — მაგალითად, ცვლილება, გაკეთებული მაინც, ან მონიტორინგის მოთხოვნა.]

ჩვენ ვწერთ თქვენს ვერსიასა და საავადმყოფოს ვერსიას გვერდიგვერდ; არცერთი არ იშლება. თუ გაქვთ რაიმე, რაც დაგვეხმარება ხელახლა შესწავლაში — თარიღი, სახელი, დოკუმენტი — უპასუხეთ ამ წერილს ან დარეკეთ [ნომერი].

[ხელმოწერა]

შევსებული მაგალითი — საქმე 012

პატივცემულო ქალბატონო ჯაფარიძე, საქმე PV-CDH-2026-03-012. 19 მარტს გვითხარით, რომ სამშენებლო ხმაურმა ორი ღამის განმავლობაში ძილი შეუძლებელი გახადა. ჩვენ ეს გადავეცით საავადმყოფოს. მათი ვერსიაა, რომ იმ კვირას შენობის შიგნით სამუშაოები არ ჩატარებულა; მუნიციპალური საგზაო სამუშაოები მიმდინარეობდა მე-4 პალატის გარეთ 18 და 19 მარტს. პაციენტთა საბჭომ მოისმინა ორივე ვერსია 9 აპრილს. საავადმყოფომ მიწერა მუნიციპალიტეტს და ახლა მოთხოვნით სთავაზობს ყურის საცობებს მე-4 პალატაზე. თქვენი ვერსია და საავადმყოფოს ვერსია ჩაწერილია გვერდიგვერდ. [ხელმოწერა]

6. L4 — ქება

პატივცემულო [სახელი],

გმადლობთ თქვენი შეტყობინებისთვის [თარიღი]-ით [პერსონალის წევრი / გუნდი]-ის შესახებ. თქვენი ნებართვით, თქვენი სიტყვები — „[სიტყვები]” — გადაეცა [განყოფილების ხელმძღვანელს] [თარიღი]-ით და გამოჩნდა განყოფილების პერსონალის დაფაზე. პაციენტთა საბჭომ წაიკითხა ისინი თავის შეხვედრაზე [თარიღი]-ით.

ქება აქ ისევე ყურადღებით გროვდება, როგორც საჩივრები, რადგან ის ეუბნება საავადმყოფოს, რის გაკეთება უნდა გააგრძელოს. გმადლობთ, რომ დრო დაგვითმეთ.

[ხელმოწერა]

7. L5 — საბჭოს კომპეტენციის მიღმა

პატივცემულო [სახელი],

საქმე [PV-…]. გმადლობთ თქვენი შეტყობინებისთვის [თარიღი]-ით [შეჯამება]-ის შესახებ.

პაციენტთა საბჭოს შეუძლია დახმარება იმაში, თუ როგორ მიეწოდება მკურნალობა და როგორ რეაგირებს საავადმყოფო. რასაც აღწერთ, არის [შესაძლო იურიდიული პრეტენზია / საკითხი მარეგულირებლისთვის / სხვა დაწესებულების შესახებ], რომლის გადაწყვეტაც საბჭოს არ შეუძლია. სწორი გზაა [ორგანო, კონტაქტი და რა გაუგზავნოთ მათ]. ჩვენ შეგვიძლია [რას გააკეთებს მაინც სამდივნო — მაგ. ჩაწეროს შეშფოთება, გაუზიაროს საბჭოს ანონიმიზებული თემა, დაგეხმაროს გადამისამართების მომზადებაში].

თუ ჩვენ არასწორად გავიგეთ და არის რაღაც, რაც საბჭოს კომპეტენციაშია, უპასუხეთ და გვითხარით.

[ხელმოწერა]

დანართი A — შემოწმების სია გაგზავნამდე

საქმის ნომერი და პაციენტის საკუთარი სიტყვები წერილშია

მიგნება ემთხვევა ვერიფიცირებულ ანგარიშს — არაფერი დამატებულა, არაფერი შერბილებულა

ყოველი ცვლილებისთვის ან ვალდებულებისთვის მითითებულია თარიღი

არცერთი პერსონალის წევრი არ არის დასახელებული დამნაშავედ

თუ ანონიმურია: არანაირი იდენტიფიცირებადი დეტალი და წერილი იგზავნება პაციენტის მიერ არჩეული არხით

სახელი, ტელეფონის ნომერი და საქმის ნომერი მითითებულია ბოლოს

გაგზავნილია შეხვედრიდან ხუთი სამუშაო დღის განმავლობაში; თარიღი ჩაწერილია რეესტრში

ცნობარები

Parliamentary and Health Service Ombudsman. My expectations for raising concerns and complaints. ლონდონი: PHSO; 2014.
Accréditation Sans Frontières. პაციენტის ხმა — ყოველთვიური ანგარიშის შაბლონი, ASF-PV-REPORT-001-v1. პარიზი: ASF; 2026.

ინდექსი

დადასტურება, L0

ანონიმური პაციენტები, L2 მაგალითი, დანართი A

სადავო საქმეები, L3

ქება, L4

კომპეტენციის მიღმა, L5

წესები, წინასიტყვაობა

დოკუმენტის კონტროლი

დოკუმენტის სახელი	პაციენტის ხმა — ციკლის დახურვის წერილები
დოკუმენტის მიმართვა	ASF-PV-LETTER-001-v1
ვერსია / გამოცემა	ვერსია 1
სტატუსი	გამოქვეყნებული
გამოქვეყნების თარიღი	2026 წლის 13 სექტემბერი
გამოქვეყნების ადგილი	პარიზი, საფრანგეთი
გამომცემი ორგანო	ASF საერთაშორისო სტანდარტების საბჭო, Accréditation Sans Frontières
ორიგინალის ენა	ინგლისური
ძალაში შესვლის თარიღი	2026 წლის 13 სექტემბერი
შემდეგი დაგეგმილი გადასინჯვა	2028 წლის 13 სექტემბერი
ცვლის	არცერთი — პირველი გამოცემა

PDF ჩამოტვირთვა ↓რედაქტირებადი .docx ↓

ამ გვერდზე

წინასიტყვაობა 1. როდის რომელი წერილი გამოვიყენოთ 2. L0 — დადასტურება 3. L1 — დადასტურდა და რაღაც შეიცვალა 4. L2 — დადასტურდა, ცვლილება მიმდინარეობს 5. L3 — შესწავლილია, ვერ დადასტურდა ან სადავოა 6. L4 — ქება 7. L5 — საბჭოს კომპეტენციის მიღმა დანართი A — შემოწმების სია გაგზავნამდე ცნობარები ინდექსი

გაქვთ კითხვა ამ დოკუმენტთან დაკავშირებით?

შესწორებები, თარგმანის მოთხოვნები და წინადადებები შემდეგი გადასინჯვის ციკლისთვის მისაღებია ყველასგან.

მოგვწერეთ