Manuel de gouvernance et des politiques ASF · ASF-POL-21
Gestion des retours, plaintes et incidents
Fait partie du Manuel de gouvernance et des politiques ASF. Adapté du Manuel de politique institutionnelle du PHIG (édition consolidée, septembre 2026), circonscrit à la structure d’ASF et au contexte spécifique à l’accréditation.
Toute personne affectée par le travail d’ASF — un établissement, un patient, un Coordinateur, un Moniteur, un membre du public — peut donner un retour ou déposer une plainte, gratuitement et sans crainte de conséquence, et reçoit une réponse. Responsable : Secrétariat ASF, rendant compte au Conseil des normes internationales. Cette politique couvre les plaintes relatives à la conduite d’ASF et aux incidents ; elle est distincte du processus d’Appel des normes (Section 06 de Développement des normes), qui couvre le désaccord avec une décision relative aux normes elle-même.
Canaux
- Courriel à info@accreditation.ge (objet « Retour » ou « Plainte »)
- En personne auprès de tout Coordinateur, Moniteur, ou membre du Secrétariat, qui la transmet le jour même
Normes de traitement
| Accusé de réception | 3 jours ouvrés |
| Résolution des retours ou plaintes standards | 15 jours ouvrés |
| Plaintes sensibles (fraude, inconduite, fausse vérification) | Renvoyées immédiatement, de manière confidentielle, au Secrétariat ; les conséquences pour les Coordinateurs/Moniteurs suivent la Norme F2 d’ASF-MON-STD-v1 |
| Appel d’un résultat de plainte | Au Secrétariat, puis au Président du Conseil |
Catégories d’incidents et responsables
Chaque incident d’éthique ou de sécurité est consigné dans les 24 heures, évalué dans les 3 jours ouvrés, et clos avec un résultat écrit.
| Catégorie | Exemples |
| Intégrité de l’évaluation | Fausse vérification du Moniteur, violation du double rôle Coordinateur/Moniteur, conflit d’intérêts non divulgué |
| Financier | Fraude, corruption, irrégularité de frais |
| Données | Violation de données d’établissement, perte d’appareils, accès non autorisé aux dossiers d’évaluation |
| Inconduite | Discrimination, harcèlement, violation du Code de conduite |