პროფესიები და საქმიანობის პირობები › საჩივრებისა და პაციენტის გამოცდილების ოფიცერი

საერთო საქმიანობის პირობები · POS-035 · ვერსია 1.0 · სტატუსი: პროექტი · შემდეგი გადახედვა 2027-10-27

საჩივრების ოფიცერი და პაციენტის გამოცდილების ოფიცერი.

იმის უზრუნველყოფა, რომ პაციენტებსა და ოჯახებს მარტივად შეეძლოთ საჩივრების აღძვრა, საჩივრები სამართლიანად და დროულად დამუშავდეს და მოვლის გამოცდილება გაუმჯობესდეს.

ამ გვერდის ყოველი ნაწილი უკავშირდება შესაბამის ტრენინგებს, კომპეტენციებსა და პოლიტიკებს. ბმულები ყველა დაწესებულებისთვის ერთნაირია, რათა ორგანიზაციამ ერთი შეხედვით დაინახოს, რას მოითხოვს პოზიცია და რაში ხდება მისი მომზადება.

სამუშაო აღწერილობა

სამუშაოს მოკლე აღწერა.თქვენ მუშაობთ საჩივრებსა და უკუკავშირზე. აღრიცხავთ და იძიებთ საჩივრებს, პასუხობთ ადამიანებს დროულად, აკონტროლებთ მთავარ თემებს და უზრუნველყოფთ, რომ სწავლა გაზიარდეს პაციენტის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად.

ანგარიშვალდებულია:ხარისხის მენეჯერი.

ხელმძღვანელობს ან ზედამხედველობს: პირდაპირი დაქვემდებარებული არ არის.

რას აკეთებთ ჩვეულებრივ დღეს

საჩივრები აღირიცხება და დადასტურდება დადგენილ დროში.
საჩივრებს იძიებს სერვისის გუნდთან ერთად.
წერს მკაფიო, თანაგრძნობით სავსე პასუხებს.
აანალიზებს თემებს და წარადგენს მათ ანგარიშში.
უჭერს მხარს პერსონალს რთული საჩივრების დროს.

სამუშაო პირობები და მოთხოვნები

საჩივრები შეიძლება ემოციური იყოს.
უნდა იყოს მიუკერძოებელი და პატივისცემით ეპყრობოდეს ყველა მხარეს.
კონფიდენციალურ პაციენტურ ინფორმაციას ამუშავებს.

რა არის კარგი შედეგი

საჩივრები პასუხდება პოლიტიკით დადგენილ ვადაში.
პაციენტებს ისმენენ.
სწავლა მიაღწევს გუნდებს.

ადგილი ორგანიზაციულ სქემაში

ანგარიშგების ხაზი ზემოდან: იხილეთ ორგანიზაციული სქემა გვერდზე პროფესიების გვერდი. ამ პოზიციის ზემოთ და ქვემოთ არსებული ხაზები მითითებულია მე-3 ნაწილში.

1. ოქროს წესები

ეს წესები ყველა გარემოში მოქმედებს.

ყოველი გადაწყვეტილება, რომელიც პაციენტის უსაფრთხოებას ეხება, მტკიცებულებებზე დაყრდნობითაა მიღებული და აღრიცხული.
ხარისხი ნიშნავს პაციენტის გამოცდილებას, კლინიკურ შედეგთან ერთად; ორივე იზომება.
პრობლემები ადრე და დაბრალების გარეშე ცნობდება და მათგან სწავლობენ.
სტანდარტები ყოველ ცვლასა და ყოველ ადგილას ერთნაირად სრულდება.
ყველა თანამშრომელს შეუძლია შეშფოთების აღძვრა სასჯელის შიშის გარეშე.
გაუმჯობესების სამუშაო დაგეგმილია, იზომება და გრძელდება, სანამ არ დამკვიდრდება.
მონაცემები გამოიყენება მოვლის გასაუმჯობესებლად და მათი გამოყენებისას დაცულია.
იმ შემთხვევაში, თუ სტანდარტი ვერ დაკმაყოფილდება, ხარვეზი იმავე დღეს ჩაიწერება და ესკალაციას დაექვემდებარება.

2. იდენტიფიკაცია

ნივთი	დეტალი
პოზიციის კოდი	POS-035
ISCO-08	2421 (უნარების დონე 4)
ESCO	რუკაზე დასატანად
დეპარტამენტი	ხარისხი და უსაფრთხოება
დაწესებულების ტიპები	საავადმყოფო, ამბულატორიული, ტრანსპორტი, მედევაკი, ფიტნესი, ესთეტიკა

3. ანგარიშგების ხაზი და სამუშაო ურთიერთობები

ანგარიშვალდებულია: POS-024. ზედამხედველობს: .

თანამშრომლობს	ურთიერთობის ხასიათი
ხარისხის მენეჯერი	საჩივრების თემები და ქმედებები.
პაციენტის დამცველი	პაციენტის ხმა და მხარდაჭერა.
ხარისხისა და უსაფრთხოების მთავარი ოფიცერი	სერიოზული საჩივრები.

4. ძირითადი ანგარიშვალდებულებები

სფერო	ანგარიშვალდებულება	შესრულების მტკიცებულება	შემოწმებულია	დაკავშირებული კომპეტენციები	დაკავშირებული ტრენინგები	დაკავშირებული პოლიტიკები	სტანდარტები
საჩივრების პროცესი	საჩივრები აღირიცხება და გამოიძიება პოლიტიკით დადგენილ ვადაში.	ვადა დაცულია 95% ან მეტისთვის	ყოველთვიურად	C-01	T-08	POL-WHISTLE	2
პასუხები	წერს მკაფიო, დროული პასუხებს საჩივრის ავტორებს.	პასუხები იგზავნება დროულად; ხარისხი მოწმდება	ყოველთვიურად	C-02	T-08	POL-EQUAL	2
თემები და სწავლა	ატყობინებს საჩივრების თემებს და აკონტროლებს გაუმჯობესების ქმედებებს.	თემების ანგარიში ყოველკვარტალურად გაიცემა	ყოველკვარტალურად	C-03	T-08	–	2
სიტყვის თქმა	უზრუნველყოფს, რომ საჩივრები არ გახდეს რეპრესიების მიზეზი და ადამიანებმა იციან, როგორ აღძრან შენიშვნები.	პაციენტისთვის ინფორმაცია შენიშვნების აღძვრის შესახებ აქტუალურია	ყოველწლიურად	C-01	T-08	POL-WHISTLE · POL-EQUAL	2

5. გადაწყვეტილების უფლებები

პოზიციის მფლობელი წყვეტს	უთანხმებს ან გადასცემს
პასუხის ფორმულირება პოლიტიკის ფარგლებში	სერიოზული საჩივრები უსაფრთხოებაზე (ხარისხის მენეჯერი და მთავარი კლინიკური ოფიცერი)
რუტინული საჩივრების გამოძიების მიდგომა	საჩივრები, რომლებიც პაციენტისთვის შესაძლო ზიანს გულისხმობს (ხარისხის მენეჯერი და მთავარი კლინიკური ოფიცერი)

6. კვალიფიკაცია და გამოცდილება

ID	კვალიფიკაცია	სავალდებულო	მოქმედების ვადა
Q-01	ხარისხი ჯანდაცვის, სოციალური მომსახურებისა ან მასთან დაკავშირებულ სფეროში	დიახ	სიცოცხლის განმავლობაში
Q-02	საჩივრების დამუშავების კვალიფიკაცია	არა	სიცოცხლის განმავლობაში

ID	გამოცდილება	მინიმალური წლები	სავალდებულო
E-01	საჩივრები, პაციენტის გამოცდილება ან პაციენტის ადვოკატირება ჯანდაცვის გარემოში	3	დიახ

7. ტრენინგის მოთხოვნები

რეკომენდებული ზოგადი პრაქტიკა. თითოეული დაწესებულება სიას ქვეყნის კანონმდებლობას უზადებს. აუცილებელი ელემენტები ყველა გარემოში მოქმედებს; რეკომენდებული — რესურსების არსებობის შემთხვევაში.

ID	ტრენინგი	დონე	როდის	მოქმედების ვადა	დაკავშირებული პოლიტიკები	დაკავშირებული კომპეტენციები
T-01	დაწესებულების ორიენტაცია	აუცილებელი	მიღებისას	ერთხელ	POL-WHISTLE · POL-EQUAL · POL-DATA	–
T-02	მოზრდილთა დაცვა	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 3 წელიწადში	POL-SAFEG	–
T-03	ბავშვთა დაცვა	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 3 წელიწადში	POL-SAFEG	–
T-04	მონაცემთა დაცვა და კონფიდენციალურობა	აუცილებელი	წლიური	ყოველ 1 წელიწადში	POL-DATA	–
T-05	ინციდენტების შეტყობინება და ღია ინფორმირება	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 2 წელიწადში	POL-INC	–
T-06	მმართველობა, ანგარიშვალდებულება და უზრუნველყოფა	რეკომენდებული	პერიოდული	ყოველ 3 წელიწადში	–	–
T-07	გადაუდებელი და მასშტაბური ინციდენტის მართვა	აუცილებელი	წლიური	ყოველ 1 წელიწადში	POL-INC	–
T-08	ხმის აწევა, ინკლუზია და თანასწორობის ლიდერობა	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 2 წელიწადში	POL-WHISTLE · POL-EQUAL	C-01 · C-02 · C-03

8. ჯანმრთელობა, ფიზიკური მზადყოფნა და ენა

ID	მოთხოვნა	სიხშირე	დონე	მინიმუმი დაბალი რესურსების გარემოში
H-03	სამუშაოსუნარიანობის შეფასება მიღებისას და მძიმე დაავადების ან დაზიანების შემდეგ	ყოველ 12 თვეში	რეკომენდებული	ფიზიკური მზადყოფნის შემოწმება მიღებისას

ენა	დონე	სავალდებულო
პრაქტიკის ქვეყნის ოფიციალური ენა	პროფესიული	დიახ
ინგლისური	სამუშაო	დიახ

9. კომპეტენციები დონეების მიხედვით

ID	კომპეტენცია	საფუძვლის დონე	პრაქტიკოსი	ექსპერტი	შეფასებულია	ხელახალი დადასტურება	დაკავშირებული ტრენინგები
C-01	საჩივრების დამუშავების პროცესი	საჩივრების აღრიცხვა	იძიებს საჩივრებს	ადგენს საჩივრების სისტემას	საჩივრების აუდიტი	ყოველ 12 თვეში	T-08
C-02	თანაგრძნობით სავსე წერილობითი და ზეპირი კომუნიკაცია	წერს მკაფიო პასუხებს	მართავს რთულ საუბრებს	ადგენს კომუნიკაციის სტანდარტებს	კომუნიკაციის გადასინჯვა	ყოველ 12 თვეში	T-08
C-03	უკუკავშირის გარდაქმნა გაუმჯობესებად	აღრიცხავს თემებს.	ატყობინებს თემებს	ხელმძღვანელობს გაუმჯობესებას უკუკავშირის საფუძველზე	გაუმჯობესების მიმოხილვა	ყოველ 12 თვეში	T-08

10. შედეგების შეფასება

გამოსაცდელი ვადა: 6 თვე, დამტკიცების მიმოხილვით (რეკომენდებული მნიშვნელობა).
შეფასება: ყოველ 12 თვეში ქვემოთ მოცემული კომპეტენციებისა და მაჩვენებლების მიხედვით.

ID	მაჩვენებელი	სამიზნე	მონაცემთა წყარო	სიხშირე
PI-01	საჩივრები პასუხდება დადგენილ ვადაში	95% ან მეტი	საჩივრების ჟურნალი	ყოველთვიურად
PI-02	საჩივრების თემები ანგარიშგებულია	100%	თემების ანგარიში	ყოველკვარტალურად
PI-03	საჩივრები ხელახლა გაიხსნა	დაწესებულება განსაზღვრავს	საჩივრების ჟურნალი	ყოველკვარტალურად
PI-04	პაციენტის უკუკავშირი მართვაზე	დაწესებულება განსაზღვრავს	გამოკითხვა	ყოველწლიურად

11. კარიერული საფეხურები და დაწინაურება

დონე	პოზიცია	მინიმალური გამოცდილება შემდეგ საფეხურზე გადასასვლელად	კვალიფიკაციები	კომპეტენციების მინიმუმი	საჭირო ტრენინგები	შეფასება
აღმასრულებელი	საჩივრების ოფიცერი და პაციენტის გამოცდილების ოფიცერი.	3 წელი (რეკომენდებული)	Q-01	C-01 პრაქტიკოსი, C-02 პრაქტიკოსი	T-08	აღმასრულებელი დანიშვნა და შედეგების მიმოხილვა

12. პოლიტიკები, რომლებსაც პოზიციის მფლობელი იცავს

თითოეული პოლიტიკა სტანდარტული შაბლონია, რომელსაც დაწესებულება იღებს და ადაპტირებს. შაბლონები ცენტრალიზებულად მუშავდება, ამიტომ ყველა დაწესებულება ერთი და იმავე ვერსიით მუშაობს.

POL-SAFEG · მოზრდილთა და ბავშვთა დაცვა

მიზანი: დაიცავით პაციენტები ძალადობისგან, უგულებელყოფისგან და ზიანისგან და უზრუნველყავით, რომ ყოველი შეშფოთება აღიარებული და გადაწყვეტილი იყოს.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი, მოხალისე და კონტრაქტორი.
ძირითადი წესები:

ამოიცანით ძალადობისა და უგულებელყოფის ნიშნები და ფაქტობრივად აღრიცხეთ ისინი.
ყოველი შეშფოთება იმავე ცვლაში აცნობეთ დანიშნულ დაცვის ლიდერს.
არ გამოიძიოთ მარტო.
ინფორმაცია მხოლოდ დაცვის პროცედურით დაშვებულ ფარგლებში გააზიარეთ.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-08 · T-09 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-DATA · მონაცემთა დაცვა და კონფიდენციალურობა

მიზანი: პაციენტისა და თანამშრომლის ინფორმაცია შეინახეთ კონფიდენციალურად, უსაფრთხოდ და მხოლოდ მოვლის და კანონიერი მიზნებისთვის.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი, ვისაც ჩანაწერებზე ან სისტემებზე აქვს წვდომა.
ძირითადი წესები:

გამოიყენეთ მხოლოდ თქვენი სამუშაოსთვის საჭირო ჩანაწერები.
ჩანაწერები უსაფრთხოდ შეინახეთ; ეკრანი ან ქაღალდი მიყუდებული არ დატოვოთ.
ინფორმაცია კანონიერი საფუძვლის გარეშე არ გაამჟღავნოთ.
ნებისმიერი დარღვევა 24 საათში აცნობეთ მონაცემთა დაცვის ოფიცერს.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-10 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-WHISTLE · ხმის აწევა (შეტყობინება დარღვევების შესახებ)

მიზანი: თანამშრომლებს მისცემს საშუალებას, აღძრან პაციენტის უსაფრთხოებისა და ქცევის საკითხები სასჯელის შიშის გარეშე.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი.
ძირითადი წესები:

შეშფოთება აცნობეთ თქვენს უშუალო ხელმძღვანელს ან დანიშნულ ხმის აწევის ოფიცერს.
თუ ეს გზა არ ამართლებს, მიმართეთ დირექტორთა საბჭოს ან ეროვნულ მარეგულირებელ ორგანოს.
ვინმეს დასჯა ხმის აწევისთვის დისციპლინური დარღვევაა.
შეშფოთებები აღირიცხება, გამოიძიება და შედეგი ეცნობება მას, ვინც აღძრა.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-01 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-EQUAL · თანასწორობა, მრავალფეროვნება და ინკლუზია

მიზანი: ყველა პაციენტსა და კოლეგას უზრუნველყავით თანაბარი წვდომა, პატივისცემით მოპყრობა და გონივრული მორგება.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი და პაციენტი.
ძირითადი წესები:

ყველა ადამიანს მოექეცით ღირსებით, მისი წარმომავლობის მიუხედავად.
გააკეთეთ გონივრული მორგება, მათ შორის თარჯიმნები, ენისა და შეზღუდული შესაძლებლობის გათვალისწინებით.
დისკრიმინაცია აცნობეთ ხმის აწევის გზით.
ჯგუფების მიხედვით აკონტროლეთ წვდომა და შედეგები.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-01 · გადახედვა ყოველ 24 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-INC · ინციდენტების შეტყობინება და ღია ინფორმირება

მიზანი: აცნობეთ ინციდენტები და თითქმის მოხდენილი შემთხვევები და ისწავლეთ მათგან; პაციენტებს გულწრფელად უთხარით, როცა რამე არასწორად მიდის.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი.
ძირითადი წესები:

ყოველი ინციდენტი და თითქმის მომხდარი შემთხვევა იმავე ცვლაში აცნობეთ.
პაციენტსა და ოჯახს გულწრფელი ინფორმაცია მიაწოდეთ და, საჭიროების შემთხვევაში, ბოდიში მოუხადეთ (ღია ინფორმირება).
დაუყოვნებლივ იმოქმედეთ სხვების დასაცავად.
ისწავლეთ: მონაწილეობა მიიღეთ მიმოხილვაში და შეთანხმებულ ქმედებებს მიჰყევით.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-11 · T-05 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

13. სტანდარტები, რომლებიც ამ პოზიციას ასახელებს

14. ცვლილებების ისტორია

თარიღი	ცვლილება	დაამტკიცა
2026-10-27	პროექტის ჩანაწერი, პოზიციების აგების პირველი ნაწილი	დასამტკიცებლად მოლოდინში

ყველა პროფესიაზე დაბრუნება · ჯანდაცვის პროფესიების რუკა