პროფესიები და საქმიანობის პირობები › პაციენტთა მომსახურების მენეჯერი

საერთო საქმიანობის პირობები · POS-144 · ვერსია 1.0 · სტატუსი: პროექტი · შემდეგი გადახედვა 2027-10-27

პაციენტის მომსახურების მენეჯერი

პაციენტთა მომსახურების მართვა, რათა პაციენტები გლუვად დარეგისტრირდნენ, დაჯავშნონ და მიიღონ და ყველას პატივით ემსახურონ.

ამ გვერდის ყოველი ნაწილი უკავშირდება შესაბამის ტრენინგებს, კომპეტენციებსა და პოლიტიკებს. ბმულები ყველა დაწესებულებისთვის ერთნაირია, რათა ორგანიზაციამ ერთი შეხედვით დაინახოს, რას მოითხოვს პოზიცია და რაში ხდება მისი მომზადება.

სამუშაო აღწერილობა

სამუშაოს მოკლე აღწერა.თქვენ ხელმძღვანელობთ პაციენტთა მომსახურებას. თქვენ მართავთ რეცეფციას, რეგისტრაციას, ვიზიტებს, მიღებასა და პაციენტთა ნაკადს და უზრუნველყოფთ, რომ პაციენტებსა და ოჯახებს სამართლიანად ექცევიან და ინფორმაციას აწვდიან.

ანგარიშვალდებულია:ოპერაციების დირექტორი.

ხელმძღვანელობს ან ზედამხედველობს:რეგისტრაციის, რეცეფციის, ვიზიტების, სამედიცინო ჩანაწერებისა და საწოლების მართვის გუნდები.

რას აკეთებთ ჩვეულებრივ დღეს

ყოველდღიურად ამოწმებს ლოდინის დროსა და ნაკადს.
ამოწმებს მიღებისა და გაწერის მოწყობას.
წვდომასთან დაკავშირებულ საჩივრებს პაციენტებისგან იღებს.
ადგენს მომსახურების გრაფიკებს.
ნაკადის მაჩვენებლებს ყოველთვიურად ატყობინებს.

სამუშაო პირობები და მოთხოვნები

პიკური მოთხოვნა კლინიკებსა და მიღებაში.
პაციენტები შეიძლება დაძაბულნი იყვნენ.
პაციენტის კონფიდენციალური ინფორმაცია.

რა არის კარგი შედეგი

პაციენტები დროზე ხვდებიან და მიიღებიან.
ლოდინი მოკლეა და ახსნილია.
წვდომის საჩივრები მოგვარებულია.

ადგილი ორგანიზაციულ სქემაში

ანგარიშგების ხაზი ზემოდან: იხილეთ ორგანიზაციული სქემა გვერდზე პროფესიების გვერდი. ამ პოზიციის ზემოთ და ქვემოთ არსებული ხაზები მითითებულია მე-3 ნაწილში.

1. ოქროს წესები

ეს წესები ყველა გარემოში მოქმედებს.

პაციენტები ყოველ ეტაპზე ღირსებით, პატივისცემითა და კონფიდენციალურად ემსახურებიან.
პაციენტებსა და ოჯახებს ზუსტი ინფორმაცია მიეწოდებათ მათთვის გასაგებ ენაზე.
კონფიდენციალური ინფორმაცია დაცულია და გამოიყენება მხოლოდ მოვლის, კანონიერი და შეთანხმებული მიზნებისთვის.
უსაფრთხოება პირველ ადგილზეა: შეცდომები ცნობდება, იხილება და სწავლობენ მათგან დაბრალების გარეშე.
მედიკამენტები, ჩანაწერები და ვიზიტები ყოველ ჯერზე სტანდარტის მიხედვით მუშავდება.
ყველას შეუძლია შეშფოთების აღძვრა სასჯელის შიშის გარეშე.
რიგისა და მიმდინარეობის მართვა სამართლიანად ხდება და პაციენტები ინფორმირებულები არიან.
სამუშაო წერილობითი პროცედურების მიხედვით სრულდება და გადახრები ცნობდება.

2. იდენტიფიკაცია

ნივთი	დეტალი
პოზიციის კოდი	POS-144
ISCO-08	1342 (უნარების დონე 4)
ESCO	რუკაზე დასატანად
დეპარტამენტი	პაციენტის ადმინისტრირება
დაწესებულების ტიპები	საავადმყოფო, ამბულატორიული, ტრანსპორტი, მედევაკი, ფიტნესი, ესთეტიკა

3. ანგარიშგების ხაზი და სამუშაო ურთიერთობები

ანგარიშვალდებულია: POS-004. ზედამხედველობს: POS-145, POS-146, POS-147, POS-148, POS-153.

თანამშრომლობს	ურთიერთობის ხასიათი
საოპერაციო დირექტორი	პაციენტთა ნაკადი და მომსახურების სამიზნეები.
სამედიცინო ჩანაწერების მენეჯერი	ჩანაწერები და რეგისტრაცია.
თავის ექთანი / განყოფილების მენეჯერი	მიღება და საწოლები.

4. ძირითადი ანგარიშვალდებულებები

სფერო	ანგარიშვალდებულება	შესრულების მტკიცებულება	შემოწმებულია	დაკავშირებული კომპეტენციები	დაკავშირებული ტრენინგები	დაკავშირებული პოლიტიკები	სტანდარტები
ნაკადი	მართავს პაციენტთა ნაკადსა და ლოდინის დროს.	ლოდინის დრო სამიზნეში 90% ან მეტი	ყოველკვირეულად	C-01	T-08	–	2
რეგისტრაცია და ჩანაწერები	უზრუნველყოფს, რომ რეგისტრაცია და ჩანაწერები სტანდარტს შეესაბამება.	ჩანაწერების აუდიტი გავლილია	ყოველკვარტალურად	C-02	T-04	POL-DATA	2
პაციენტის გამოცდილება	წვდომის საჩივრებს სამართლიანად და დროულად აგვარებს.	საჩივრებზე პასუხი დროზე ეცემა	ყოველთვიურად	C-03	T-08	POL-EQUAL · POL-WHISTLE	2

5. გადაწყვეტილების უფლებები

პოზიციის მფლობელი წყვეტს	უთანხმებს ან გადასცემს
პაციენტთა მომსახურების ყოველდღიური დაკომპლექტება	წვდომის შეფერხებები, რომლებიც პაციენტის უსაფრთხოებაზე მოქმედებს (ოპერაციების დირექტორი)
ვიზიტის სლოტები შეთანხმებული სიმძლავრის ფარგლებში	პაციენტის კონფიდენციალურობის დარღვევა (მონაცემთა დაცვის ოფიცერი)

6. კვალიფიკაცია და გამოცდილება

ID	კვალიფიკაცია	სავალდებულო	მოქმედების ვადა
Q-01	დიპლომი ჯანდაცვის მენეჯმენტში ან მასთან დაკავშირებულ სფეროში	არა	სიცოცხლის განმავლობაში
Q-02	პაციენტთა ადმინისტრირების ან სამედიცინო ჩანაწერების მართვის სერტიფიკატი	არა	სიცოცხლის განმავლობაში

ID	გამოცდილება	მინიმალური წლები	სავალდებულო
E-01	პაციენტთა მომსახურების ან ჯანდაცვის ადმინისტრირების მენეჯმენტი	5	დიახ

7. ტრენინგის მოთხოვნები

რეკომენდებული ზოგადი პრაქტიკა. თითოეული დაწესებულება სიას ქვეყნის კანონმდებლობას უზადებს. აუცილებელი ელემენტები ყველა გარემოში მოქმედებს; რეკომენდებული — რესურსების არსებობის შემთხვევაში.

ID	ტრენინგი	დონე	როდის	მოქმედების ვადა	დაკავშირებული პოლიტიკები	დაკავშირებული კომპეტენციები
T-01	დაწესებულების ორიენტაცია	აუცილებელი	მიღებისას	ერთხელ	POL-WHISTLE · POL-EQUAL · POL-DATA	–
T-02	მოზრდილთა დაცვა	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 3 წელიწადში	POL-SAFEG	–
T-03	ბავშვთა დაცვა	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 3 წელიწადში	POL-SAFEG	–
T-04	მონაცემთა დაცვა და კონფიდენციალურობა	აუცილებელი	წლიური	ყოველ 1 წელიწადში	POL-DATA	C-02
T-05	ინციდენტების შეტყობინება და ღია ინფორმირება	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 2 წელიწადში	POL-INC	–
T-06	მმართველობა, ანგარიშვალდებულება და უზრუნველყოფა	რეკომენდებული	პერიოდული	ყოველ 3 წელიწადში	–	–
T-07	გადაუდებელი და მასშტაბური ინციდენტის მართვა	აუცილებელი	წლიური	ყოველ 1 წელიწადში	POL-INC	–
T-08	ხმის აწევა, ინკლუზია და თანასწორობის ლიდერობა	აუცილებელი	პერიოდული	ყოველ 2 წელიწადში	POL-WHISTLE · POL-EQUAL	C-01 · C-03

8. ჯანმრთელობა, ფიზიკური მზადყოფნა და ენა

ID	მოთხოვნა	სიხშირე	დონე	მინიმუმი დაბალი რესურსების გარემოში
H-03	სამუშაოსუნარიანობის შეფასება მიღებისას და მძიმე დაავადების ან დაზიანების შემდეგ	ყოველ 12 თვეში	რეკომენდებული	ფიზიკური მზადყოფნის შემოწმება მიღებისას

ენა	დონე	სავალდებულო
პრაქტიკის ქვეყნის ოფიციალური ენა	პროფესიული	დიახ
ინგლისური	სამუშაო	დიახ

9. კომპეტენციები დონეების მიხედვით

ID	კომპეტენცია	საფუძვლის დონე	პრაქტიკოსი	ექსპერტი	შეფასებულია	ხელახალი დადასტურება	დაკავშირებული ტრენინგები
C-01	პაციენტთა ნაკადისა და წვდომის მართვა	ნაკადის აღრიცხვა	მართავს ნაკადს მომსახურებაში	ადგენს ნაკადს სერვისებს შორის	ნაკადის გადასინჯვა	ყოველ 12 თვეში	T-08
C-02	რეგისტრაციისა და ჩანაწერების სტანდარტები	პაციენტებს სწორად არეგისტრირებს.	ჩანაწერების აუდიტი	ჩანაწერების სტანდარტების აპროექტება	ჩანაწერების აუდიტი	ყოველ 12 თვეში	T-04
C-03	პაციენტზე ორიენტირებული მომსახურება	პაციენტებს თავაზიანად ემსახურება	წვდომის საჩივრებს აგვარებს	ადგენს მომსახურების სტანდარტებს	მომსახურების გადასინჯვა	ყოველ 12 თვეში	T-08

10. შედეგების შეფასება

გამოსაცდელი ვადა: 6 თვე, დამტკიცების მიმოხილვით (რეკომენდებული მნიშვნელობა).
შეფასება: ყოველ 12 თვეში ქვემოთ მოცემული კომპეტენციებისა და მაჩვენებლების მიხედვით.

ID	მაჩვენებელი	სამიზნე	მონაცემთა წყარო	სიხშირე
PI-01	ლოდინის დრო სამიზნეში	90% ან მეტი	ნაკადის ანგარიში	ყოველკვირეულად
PI-02	ჩანაწერების აუდიტი გავლილია	100%	ჩანაწერების აუდიტი	ყოველკვარტალურად
PI-03	წვდომის საჩივრებზე პასუხი დროულად ეცემა	100%	საჩივრების ჟურნალი	ყოველთვიურად

11. კარიერული საფეხურები და დაწინაურება

დონე	პოზიცია	მინიმალური გამოცდილება შემდეგ საფეხურზე გადასასვლელად	კვალიფიკაციები	კომპეტენციების მინიმუმი	საჭირო ტრენინგები	შეფასება
აღმასრულებელი	პაციენტის მომსახურების მენეჯერი	5 წელი (რეკომენდებული)	Q-01	C-01 ექსპერტი, C-03 პრაქტიკოსი	T-08	აღმასრულებელი დანიშვნა და შედეგების მიმოხილვა

12. პოლიტიკები, რომლებსაც პოზიციის მფლობელი იცავს

თითოეული პოლიტიკა სტანდარტული შაბლონია, რომელსაც დაწესებულება იღებს და ადაპტირებს. შაბლონები ცენტრალიზებულად მუშავდება, ამიტომ ყველა დაწესებულება ერთი და იმავე ვერსიით მუშაობს.

POL-SAFEG · მოზრდილთა და ბავშვთა დაცვა

მიზანი: დაიცავით პაციენტები ძალადობისგან, უგულებელყოფისგან და ზიანისგან და უზრუნველყავით, რომ ყოველი შეშფოთება აღიარებული და გადაწყვეტილი იყოს.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი, მოხალისე და კონტრაქტორი.
ძირითადი წესები:

ამოიცანით ძალადობისა და უგულებელყოფის ნიშნები და ფაქტობრივად აღრიცხეთ ისინი.
ყოველი შეშფოთება იმავე ცვლაში აცნობეთ დანიშნულ დაცვის ლიდერს.
არ გამოიძიოთ მარტო.
ინფორმაცია მხოლოდ დაცვის პროცედურით დაშვებულ ფარგლებში გააზიარეთ.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-08 · T-09 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-DATA · მონაცემთა დაცვა და კონფიდენციალურობა

მიზანი: პაციენტისა და თანამშრომლის ინფორმაცია შეინახეთ კონფიდენციალურად, უსაფრთხოდ და მხოლოდ მოვლის და კანონიერი მიზნებისთვის.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი, ვისაც ჩანაწერებზე ან სისტემებზე აქვს წვდომა.
ძირითადი წესები:

გამოიყენეთ მხოლოდ თქვენი სამუშაოსთვის საჭირო ჩანაწერები.
ჩანაწერები უსაფრთხოდ შეინახეთ; ეკრანი ან ქაღალდი მიყუდებული არ დატოვოთ.
ინფორმაცია კანონიერი საფუძვლის გარეშე არ გაამჟღავნოთ.
ნებისმიერი დარღვევა 24 საათში აცნობეთ მონაცემთა დაცვის ოფიცერს.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-10 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-WHISTLE · ხმის აწევა (შეტყობინება დარღვევების შესახებ)

მიზანი: თანამშრომლებს მისცემს საშუალებას, აღძრან პაციენტის უსაფრთხოებისა და ქცევის საკითხები სასჯელის შიშის გარეშე.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი.
ძირითადი წესები:

შეშფოთება აცნობეთ თქვენს უშუალო ხელმძღვანელს ან დანიშნულ ხმის აწევის ოფიცერს.
თუ ეს გზა არ ამართლებს, მიმართეთ დირექტორთა საბჭოს ან ეროვნულ მარეგულირებელ ორგანოს.
ვინმეს დასჯა ხმის აწევისთვის დისციპლინური დარღვევაა.
შეშფოთებები აღირიცხება, გამოიძიება და შედეგი ეცნობება მას, ვინც აღძრა.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-01 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-EQUAL · თანასწორობა, მრავალფეროვნება და ინკლუზია

მიზანი: ყველა პაციენტსა და კოლეგას უზრუნველყავით თანაბარი წვდომა, პატივისცემით მოპყრობა და გონივრული მორგება.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი და პაციენტი.
ძირითადი წესები:

ყველა ადამიანს მოექეცით ღირსებით, მისი წარმომავლობის მიუხედავად.
გააკეთეთ გონივრული მორგება, მათ შორის თარჯიმნები, ენისა და შეზღუდული შესაძლებლობის გათვალისწინებით.
დისკრიმინაცია აცნობეთ ხმის აწევის გზით.
ჯგუფების მიხედვით აკონტროლეთ წვდომა და შედეგები.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-01 · გადახედვა ყოველ 24 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

POL-INC · ინციდენტების შეტყობინება და ღია ინფორმირება

მიზანი: აცნობეთ ინციდენტები და თითქმის მოხდენილი შემთხვევები და ისწავლეთ მათგან; პაციენტებს გულწრფელად უთხარით, როცა რამე არასწორად მიდის.
მოქმედების სფერო: ყველა თანამშრომელი.
ძირითადი წესები:

ყოველი ინციდენტი და თითქმის მომხდარი შემთხვევა იმავე ცვლაში აცნობეთ.
პაციენტსა და ოჯახს გულწრფელი ინფორმაცია მიაწოდეთ და, საჭიროების შემთხვევაში, ბოდიში მოუხადეთ (ღია ინფორმირება).
დაუყოვნებლივ იმოქმედეთ სხვების დასაცავად.
ისწავლეთ: მონაწილეობა მიიღეთ მიმოხილვაში და შეთანხმებულ ქმედებებს მიჰყევით.

დაკავშირებული ტრენინგები: T-11 · T-05 · გადახედვა ყოველ 12 თვეში · შაბლონი 0.1 (პროექტი)

13. სტანდარტები, რომლებიც ამ პოზიციას ასახელებს

14. ცვლილებების ისტორია

თარიღი	ცვლილება	დაამტკიცა
2026-10-27	პროექტის ჩანაწერი, პოზიციების აგების პირველი ნაწილი	დასამტკიცებლად მოლოდინში

ყველა პროფესიაზე დაბრუნება · ჯანდაცვის პროფესიების რუკა